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Módulo III - Gerenciamento de controle e comunicação
Como monitorar o desempenho dos técnicos
“Rastrear alguém” é uma expressão infeliz. A vigilância constante soa como um romance de espionagem e carrega uma pitada de desconfiança ou suspeita. Mas quando falamos em rastrear o desempenho dos técnicos em manutenção, a desconfiança não é o principal fator em jogo. Em vez disso, é uma questão de avaliar a produtividade e a eficiência, que afetam o resultado final e a sustentabilidade do negócio.
Rastreamento do desempenho dos técnicos
No entanto, a impressão de que você está “controlando” os funcionários precisa ser tratada com cuidado. Você deve ser transparente sobre o que está tentando alcançar aqui. Não seja muito intrusivo. E, acima de tudo, não faça microgerenciamento. Aqui estão algumas etapas para acompanhar o desempenho dos técnicos sem incitar o medo:
0. Estabelecer uma linha de base
O primeiro motivo para monitorar as operações é estabelecer uma linha de base. Qual é a situação atual? Com seus processos atuais, quanto os técnicos precisam para resolver cada tipo de falha, em média? Quanto tempo eles estão perdendo em atividades não faturáveis?
1. Determinar metas
Depois de ter uma linha de base, você pode estabelecer metas (por exemplo, "diminuir o tempo de resposta para 24 horas" ou "manter o tempo de reparo abaixo de 5 horas"). Seja claro com seus técnicos para que eles saibam os padrões que você está buscando. Além disso, você também pode explicar a eles como calculou essas metas.
2. Remover obstáculos
Obviamente, nem tudo depende de seus técnicos. Talvez eles estejam demorando muito porque as informações não estão prontamente disponíveis para eles, o software não funciona bem em dispositivos móveis ou você está demorando muito para atribuir tarefas. Analise bem como você pode dar melhor suporte a eles no campo e remova os obstáculos.
3. Oferecer recompensas
Os técnicos estão cumprindo suas novas metas? Recompense-os. Em primeiro lugar, isso provará a eles que seu trabalho é apreciado. Em segundo lugar, isso mostrará que há um lado positivo no acompanhamento do desempenho e que eles continuarão a registrar dados valiosos.
4. Continuar melhorando
O monitoramento de dados também permite que você seja mais transparente ao mudar as coisas. Use os dados que os técnicos coletam para aprimoramento contínuo.
A diferença entre produtividade e eficiência
"Como sempre: o urgente não deixa tempo para o importante."
Embora estejam relacionadas, produtividade e eficiência não são a mesma coisa.
A produtividade compara o tempo real trabalhado com o número de horas disponíveis. Ou, em outras palavras, quanto tempo é gasto trabalhando em vez de viajando, reabastecendo, esperando por aprovações e assim por diante.
Obviamente, isso não depende apenas dos técnicos. A baixa produtividade deve levá-lo a perguntar “como você está distribuindo o trabalho?” e “a gerência está agregando valor ao tempo do técnico?”.
A produtividade avalia quanto tempo está sendo desperdiçado. Quanto mais tempo os técnicos gastam em horas não faturáveis, mais dinheiro está sendo gasto sem retorno direto.
Por outro lado, a eficiência compara as horas faturáveis com as horas registradas pelos funcionários. Em outras palavras, o tempo que os técnicos levaram para realizar suas atividades versus o que foi cobrado do cliente.
A eficiência te dá uma ideia de quão bem você está usando sua força de trabalho. A baixa eficiência deve levá-lo a perguntar “podemos fazer alguma mudança?” e também “precisamos oferecer mais treinamento aos técnicos para melhorar suas capacidades?”
Para as equipes internas, a eficiência se resume à rapidez com que o trabalho é concluído após o início de uma tarefa. Para os provedores de serviços, a eficiência mede quantas horas faturáveis os técnicos estão registrando por dia. As horas que os técnicos trabalham devem se aproximar das horas faturadas para os clientes ou, melhor ainda, menos do que o estimado.
Indicadores-chave de desempenho para medir o desempenho dos técnicos
Os KPIs que você precisa coletar devem fornecer informações suficientes para calcular a produtividade e a eficiência. Além da produtividade geral, você também pode analisar os dados referentes a cada técnico para calcular a eficiência individual.
A única ressalva é que você precisa de dados precisos, o que significa que os técnicos precisam ser cuidadosos com os dados que registram. Nossa recomendação é usar dados que os técnicos já coletam rotineiramente e que não serão percebidos como “intrusivos”.
Certifique-se de que os técnicos registrem a entrada e a saída do trabalho. Você pode usar etiquetas de NFC (registre a entrada com um único toque!) ou outra tecnologia intuitiva para simplificar o processo e coletar dados precisos sem esforço.
A partir daí, você pode usar os seguintes indicadores-chave de desempenho para avaliar o desempenho:
Isso lhe dá uma ideia de quanto tempo os técnicos levam para responder a uma solicitação depois que alguém a registra. Isso é especialmente interessante para provedores de serviços que oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Quanto tempo os técnicos gastam para consertar cada equipamento, em média, quando estão no local. Isso é importante para calcular a eficiência da sua equipe.
Quantas falhas são consertadas na primeira visita? Quanto menos “reaberturas”, melhor. Se um técnico leva mais tempo para resolver as falhas, mas as resolve na primeira visita, ele é mais produtivo.
Quanto tempo é necessário para resolver uma falha, desde o momento em que ela é relatada até o seu fechamento. Esse KPI lhe dará uma ideia melhor da produtividade da sua equipe.
“A pressa gera desperdício”. Fazer visitas repetidas para resolver o mesmo problema significa que sua equipe está perdendo tempo viajando e aumentando o backlog.
Se você está constantemente pagando horas extras, é provável que não esteja estimando o tempo corretamente. Use dados históricos para fazer melhores previsões, evitar o excesso de trabalho e economizar com horas extras.
Leve em conta o tempo de reparo para calcular os custos de mão de obra. Em seguida, compare os custos totais de mão de obra com as horas faturadas para calcular a eficiência da mão de obra.
Conforme explicado acima, você precisará desse KPI para calcular a eficiência. Integre sua plataforma de manutenção com seu software de faturamento para facilitar esse processo.
Alguém está carregando mais peso do que os outros? Se alguém estiver constantemente assumindo mais trabalhos (sem uma taxa alarmante de visitas repetidas), essa pessoa é mais eficiente do que seus colegas. Considere esse KPI com uma pitada de sal e verifique também o número de tarefas fechadas/em andamento/em espera.