min de leitura
Índice
Módulo IV — Estado da arte
Quais são as principais tendências e desafios da gestão de instalações e manutenção?
As mudanças operacionais que começaram por necessidade durante a pandemia da COVID-19 agora se tornaram permanentes em nossas vidas. Os lockdowns iniciais de 2020 alteraram drasticamente nossas rotinas diárias e, em 2021, já havíamos nos adaptado a um novo normal. Depois de um biénio 2022-23 lidando com muitos novos desafios, incluindo uma guerra e o aumento dos preços de materiais e suprimentos, uma coisa é certa: a manutenção proativa nunca foi tão vital como agora.
De fato, se as coisas progredirem como pensamos, ela será uma inevitabilidade, quase um subproduto do progresso. Acreditamos que, quando os gerentes de instalações adotarem a tecnologia mais recente, a previsibilidade deixará de ser um sonho e se tornará uma realidade.
Se tivéssemos que escolher três tendências em manutenção e gestão de instalações, elas seriam:
- Aplicar ainda mais a inteligência artificial e os mecanismos de aprendizado de máquina para criar modelos de manutenção preditiva direcionados a setores específicos.
- Desenvolvimento de dispositivos finais com informações e UX mais ajustados a cada tipo de operador/técnico.
- Maior e melhor integração com sistemas de IoT, com base no crescimento da popularidade dos sistemas de sensores.
Ricardo F. Marques
Diretor de Marketing da Pontual
Do nosso ponto de vista, as principais tendências que marcarão os próximos anos são:
Maior automação de processos no atendimento ao cliente
É importante que aproveitemos os avanços da tecnologia para enfrentar os desafios em constante mudança no mercado, especificamente a crescente escassez de mão de obra. Ao explorar novas soluções para melhorar a experiência do hóspede antes, durante e depois de sua estadia, os hotéis podem se destacar e aumentar a satisfação do cliente. Automatizando determinados processos por meio de canais digitais, como os da EZ4U, como WhatsApp ou SMS para promoções e reservas, as empresas hoteleiras podem facilitar a vida dos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho do hotel, gerenciando o tempo e as operações com mais eficiência.
Pequenos ganhos marginais podem ser a diferença entre prosperar e sobreviver, e a automação é um bom exemplo disso.
Adaptação da comunicação para experiências personalizadas
Um relatório recente do Google e da Phocuswright afirma que seis em cada dez turistas acreditam que é importante que os hotéis adaptem sua comunicação às preferências ou aos comportamentos anteriores de seus clientes. Ter uma ideia melhor do perfil do cliente representado em cada reserva pode permitir que os gerentes desenvolvam uma estratégia de comunicação direcionada para aprimorar a experiência e a satisfação do cliente.
Além disso, o relatório destaca que 36% dos turistas estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas. Isso sugere que uma das tendências para os próximos anos pode ser a implementação de programas de fidelidade mais avançados usando tecnologia.
Considerando a experiência da EZ4U em estratégia de comunicação digital, é possível proporcionar uma experiência personalizada para o cliente não apenas em termos de promoções e ofertas especiais, mas também automatizando serviços por meio do WhatsApp. Imagine se os hóspedes pudessem solicitar produtos ou manutenção por meio de canais de voz ou texto.
Mudanças nos estilos de viagem
O conceito de trabalho híbrido ou remoto veio para ficar e o setor hoteleiro deve estar preparado para essa mudança. A tradicional viagem de negócios curta pode agora se transformar em uma estadia mais longa, na qual o cliente buscará mais conforto, trabalho e até mesmo instalações de cozinha.
Nesse sentido, pode ser necessário que os hotéis se adaptem e ofereçam serviços como quartos com espaços de escritório, redes WiFi de melhor qualidade e espaços para conferências remotas. Nada disso seria prioridade antes da pandemia.
João Monteiro
Head de Parcerias da EZ4U
Como serão as empresas de gestão de instalações do futuro? Que prioridades e características as definirão?
Como será uma empresa de gestão de instalações bem-sucedida daqui a alguns anos? Como as operações diárias das equipes de gerenciamento de instalações serão afetadas e quais ferramentas e tecnologias elas poderão usar para enfrentar esses desafios? Além disso, que novas habilidades o gerenciamento de instalações terá que aprender para atender a essas novas demandas?
As empresas de FM do futuro serão impulsionadas por sistemas inteligentes que poderão desmaterializar completamente o relacionamento que elas têm com suas entidades. A prioridade dessas empresas será investir em tecnologia e incentivar seus clientes a se arriscarem em sistemas de IoT que permitam maior conexão entre suas atividades.
Ricardo F. Marques
Diretor de Marketing da Pontual
A experiência positiva e saudável do usuário, com forte foco em saúde, bem-estar e segurança, será uma prioridade cada vez maior para os gestores. A infraestrutura deverá se adaptar, ainda mais, às características individuais dos usuários. Encontraremos sistemas de ventilação, ar-condicionado e iluminação integrados aos horários dinâmicos de cada um dos funcionários, principalmente em função da tendência que estamos observando de espaços físicos mais dinâmicos e com maior rotatividade de espaços. Outra grande tendência será a presença cada vez mais frequente de profissionais de dados nas equipes de FM. Eles melhorarão ainda mais a experiência do usuário com dados e avaliações de uso.
Wallace Neto
Marketing & Novos negócios do Grupo Orion
Profissionalização e capacidade. Infelizmente, a economia brasileira tem se retraído devido a um ambiente político instável, o que, por sua vez, diminuiu o investimento em treinamento profissional em nosso setor. Além disso, as empresas precisaram começar a incluir sistemas digitais que possam gerenciar, controlar e compreender edifícios e ativos. Um edifício é um produto e, portanto, tem valor.
Muitas empresas perdem muito dinheiro porque não conseguem descobrir onde a energia está sendo usada ou desperdiçada. Ao gerenciar tudo em várias planilhas (muitas vezes com erros em suas fórmulas), sem integração, sem rastreamento de histórico e sem atualizações diárias de dados, pode ser quase impossível tomar decisões inteligentes. Um profissional de FM precisa ser estratégico; se ele negligenciar as principais áreas táticas e operacionais, as empresas perderão dinheiro.
Sem o suporte adequado para a infraestrutura de uma instalação comercial, não adianta bater as metas de vendas, não adianta pressionar os custos, porque o lucro continuará insustentável.
Lea Lobo
Head de Conteúdo e Eventos da Infra FM
A gestão de instalações é um reflexo da estratégia de uma empresa. Ela compartilha seus valores e missão e consolida a cultura corporativa. Ao mesmo tempo, a FM é responsável por garantir o ciclo de vida das atividades de suporte das organizações, desde imóveis corporativos até sustentabilidade, manutenção e gerenciamento de projetos, serviços e local de trabalho.
Com os olhos voltados para o futuro, as empresas devem ter a capacidade de ser flexíveis e de se adaptar às necessidades atuais. As restrições energéticas, os impactos das mudanças climáticas ou mesmo as mudanças sociais resultantes de situações como a pandemia que vivemos recentemente são alguns dos exemplos do indicador de robustez das empresas de FM.
Na fase de transformação que estamos vivendo, as prioridades das empresas de gestão de instalações devem ser a inovação, o empreendedorismo e a inclusão social, sem nunca perder o foco na proximidade com o cliente e na retenção de talentos.
Essas prioridades estão em harmonia e se complementam. Ter talentos dentro das organizações permite fomentar o empreendedorismo e desenvolver soluções mais inovadoras. O foco no cliente, a proximidade, leva as organizações a se afirmarem pela diferenciação.
Mariana Abreu
Coordenadora de Operações IFS da SAMSIC Portugal
Como demonstrado ano após ano, o setor deve permanecer resiliente e rápido para se adaptar às mudanças nas circunstâncias, pois as situações podem mudar rapidamente, muitas vezes sem aviso prévio. Em vista disso, é muito importante se manter atualizado com as últimas tendências do setor e permanecer versátil em sua abordagem.
Conforme mencionado, a tecnologia terá uma grande influência nos próximos anos, portanto, estar ciente das soluções que estão no mercado e de como elas podem elevar seus negócios é essencial para se manter competitivo e contemporâneo. Cercar-se de colegas profissionais do setor de hospitalidade também é uma ótima maneira de enfrentar os desafios ao longo do ano. Afinal de contas, somos uma grande família e, na HOSPA, oferecemos aos nossos membros suporte contínuo para garantir que eles permaneçam na vanguarda do setor.
Jane Pendlebury
Diretora Executiva da HOSPA
Os hotéis do futuro serão automatizados e tecnológicos, oferecendo mais segurança e agilidade no serviço e na estadia por meio de dispositivos digitais. Isso vai melhorar a jornada do hóspede como um todo. No entanto, meu cálculo é que o grande foco dos hotéis será proporcionar experiências aprimoradas aos hóspedes, melhorando sua satisfação, fidelizando-os e gerando crescimento por meio de avaliações positivas. A experiência do hóspede de ponta a ponta será um importante diferencial entre hotéis, resorts e pousadas.
Cláudio Azevedo
CEO da APP Sistemas
No plano de gestão, é preciso evoluir e criar estruturas que permitam a prestação desse serviço, não apenas de forma pontual, mas de forma complementar. Esse é atualmente o principal aspecto a ser desenvolvido nas empresas de FM.
Em um nível mais operacional, o foco no usuário final deve ser a prioridade, com o objetivo de contribuir ativamente para a experiência positiva dos ocupantes e, consequentemente, para o sucesso do negócio.
Em termos de gerenciamento de projetos, em um futuro em que se espera um ritmo maior de mudanças, a integração entre a operação e o gerenciamento de projetos, que podem variar de planos de contingência a adequações de espaços, a capacidade de oferecer esse tipo de valor, aproveitando o relacionamento, as sinergias e o histórico existentes, certamente será um modelo vantajoso para todos os envolvidos. A adoção de novas tecnologias e diferentes formas de prestar seus serviços fará a diferença na hora de decidir entre contratos semelhantes, onde o contexto certamente será muito mais competitivo, com o valor entregue sendo analisado em detalhes.
Miguel Valério
Diretor Global de FM da Critical Software
As empresas de FM do futuro estão cientes, por exemplo, de que há mais questões multicamadas a serem tratadas, como o surgimento de instalações híbridas, como espaços de trabalho. A tecnologia inteligente é o caminho para atender a essas necessidades, com IoT, realidade virtual e, é claro, plataformas inteligentes de gestão de manutenção. A atualização em termos de personalização, experiência do usuário e integrabilidade deve ser uma prioridade, e recorrer à inteligência é a maneira de atender a isso.
É claro que a transformação dos hábitos de trabalho também traz desafios. É essencial que as equipes de gerenciamento de instalações e de serviços de campo estejam intimamente conectadas, no centro das operações, e sejam as principais beneficiárias das tecnologias inteligentes avançadas. É por isso que não podemos separar inteligência de colaboração, pois é isso que permite a remoção de obstáculos do trabalho de manutenção e de seus processos naturais e operacionais.
As empresas de FM do futuro buscarão agilidade, transparência, visibilidade, dados acionáveis e relacionamentos resilientes com seus parceiros. Se há algo que tanto a pandemia quanto a guerra nos mostraram, é que não podemos operar sozinhos.
Luis Martins
Fundador e CTO da Infraspeak
Se o futuro do setor de manutenção e gerenciamento de instalações pudesse ser descrito em uma palavra, qual seria?
No longo prazo, o setor de manutenção e gerenciamento de instalações provavelmente passará por muitas mudanças e é importante estar preparado. Entretanto, se esses especialistas tivessem que usar uma palavra para descrever o futuro desse setor, qual seria? As opiniões foram diversas, com alguns enfatizando a necessidade de resiliência, outros destacando a importância da inovação e outros se concentrando em tornar as operações mais focadas nas pessoas. Apesar desses pontos de vista diferentes, todos concordam que o futuro desse setor será desafiador e inovador.
As empresas de FM têm sido impulsionadas pela inovação, transformação digital e sustentabilidade, mas o futuro deve se concentrar mais na inclusão. Como promotores dos valores das organizações, sendo os catalisadores da cultura corporativa, a inclusão é a chave para promover um ambiente de negócios mais equilibrado e saudável.
Após tempos vividos à distância, pela pandemia que nos condicionou por dois anos, muitas de nossas soft skills caíram no esquecimento. É essencial investir em novas formas de compartilhar ideias, espaços e culturas. Ao promover a inclusão nos espaços corporativos, podemos construir um mundo melhor e mais duradouro.
Mariana Abreu
Coordenadora de Operações IFS da SAMSIC Portugal
Progressão. O setor de limpeza está em um ponto de inflexão crucial, com os avanços da tecnologia levando a mudanças potencialmente significativas. Os avanços tecnológicos estão se tornando mais progressivos e a chave para garantir nosso sucesso é a integração dos seres humanos com todos os aspectos da tecnologia. Co-robótica, prova de software limpo, tecnologia de sensores, plataformas de treinamento baseadas em aplicativos, veículos elétricos, avanços químicos, revestimentos.
Além disso, a formação do APPG, os esforços do British Cleaning Councils para elevar nosso perfil e a oportunidade de as associações comerciais trabalharem mais próximas, combinados com o perfil geral elevado da limpeza e da higiene – o momento para a mudança é agora.
Paul Ashton
CEO da Birkin Cleaning Services Ltd
Vibrante. Conforme mencionado, nossa agilidade como setor é fenomenal. Abençoado com uma riqueza de mentes afiadas e espírito empreendedor, sempre há algo empolgante acontecendo, e somos um setor que não fica parado. De operadoras a fornecedores, estamos sempre buscando inovar, portanto, independentemente dos desafios, eu realmente acho que somos um setor empolgante e em evolução, do qual sempre haverá necessidade. O futuro, em minha opinião, é brilhante, mesmo em meio a uma série de desafios.
Jane Pendlebury
Diretora executiva da HOSPA
Gerenciamento. O setor de hospitalidade passou por mudanças significativas nos últimos anos, pois busca diversificar os fluxos de receita, melhorar os processos, otimizar as operações e avaliar a equipe. Além disso, teve que se adaptar aos novos comportamentos dos consumidores e atender às demandas em constante evolução dos hóspedes. Sem uma visão clara, orientada por dados e estratégica, será um desafio para os hotéis permanecerem lucrativos no setor. A tecnologia pode desempenhar um papel fundamental nesse processo, fornecendo aos gerentes de hotéis as ferramentas necessárias para tomar decisões estratégicas bem informadas para suas propriedades.
Cláudio Azevedo
CEO da APP Sistemas
Adaptabilidade. A capacidade de encontrar, em cada contexto, necessidade, cliente ou simples imprevisto, a solução que melhor se adapta, agregando valor à organização e às suas pessoas.
Os últimos anos têm revelado gradualmente a importância e o apoio que o setor representa para suas organizações, seja pelos impactos da Covid-19, seja pela intervenção nos modelos híbridos que estão sendo desenvolvidos, seja pela crescente necessidade de contribuir para a sustentabilidade do nosso planeta. A gestão de instalações sempre será o setor que, depois de identificar os vários desafios, entregará a solução que permita o crescimento sustentado, a produtividade dos ocupantes e, consequentemente, o sucesso do negócio.
Em um mundo em constante evolução, aqueles que inovam abrem o caminho para transformar as tendências de hoje nos padrões de amanhã.
Miguel Valério
Diretor Global de FM da Critical Software
Colaboração. Não há como enfrentar os desafios trazidos pela Manutenção 5.0 sem uma abordagem centrada no ser humano, em que software, hardware e pessoas trabalhem de forma integrada. Essa visão centrada no ser humano requer o uso de tecnologia inteligente para criar ambientes compartilhados desmaterializados, onde a colaboração possa ocorrer em tempo real, com acesso a dados sincronizados e com capacidade de bate-papo integrada, e onde o planejamento seja feito em conjunto.
Ao trabalhar em estreita colaboração com ecossistemas dinâmicos e inteligentes, podemos eliminar o atrito na comunicação entre gerentes de instalações e prestadores de serviços, que geralmente começa com os processos de aquisição. Uma plataforma colaborativa de FM cliente-fornecedor, como a Infraspeak Network™, é o nosso próximo passo para contribuir com essa forma aprimorada de fazer manutenção: por um lado, ela permite que as empresas entrem em contato com parceiros em potencial, solicitem ou enviem cotações, fechem contratos e construam uma rede de confiança dentro da plataforma; por outro lado, ela possibilita a colaboração total, permitindo que clientes e fornecedores compartilhem informações de ativos e chamados de manutenção, atribuam diferentes empresas de FM a trabalhos planejados, acompanhem a execução de tarefas em tempo real e até conversem diretamente entre si.
Na Infraspeak, acreditamos firmemente que um fluxo de trabalho mais sincronizado, intuitivo e transparente é fundamental para trabalharmos juntos rumo ao futuro da gestão de instalações.
Luis Martins
Fundador e CTO da Infraspeak
Conclusão
Os desafios específicos que cada empresa enfrenta dependem, é claro, de seu mercado e de sua vertical. No entanto, as respostas que obtivemos deixam claro que a tecnologia será um fator comum para enfrentar esses desafios, tanto no gerenciamento de operações quanto no campo. Técnicos, equipes, gerentes de instalações e prestadores de serviços estão e devem estar no centro das operações e devem ser os principais beneficiários de tecnologias inteligentes novas e mais sofisticadas.
O uso da tecnologia e da inovação não deve ser um fim em si mesmo, mas um meio para atingir um fim, como coletar e analisar dados para obter insights valiosos e melhorar as condições de trabalho das equipes de manutenção e dos usuários. Isso marca o início de uma nova era em que a tecnologia serve à humanidade, e não o contrário, conhecida como Manutenção 5.0.
Deve-se observar que essa nova era da tecnologia não é necessariamente uma revolução, mas sim uma evolução do que foi alcançado até agora. E isso acontecerá quando estivermos saindo de um período de inovação sem precedentes e de uma pandemia que mudou o mundo para sempre, com as pessoas no centro dessa nova era e com a colaboração como lema. Ao colaborar, temos a melhor chance de superar os desafios trazidos pela Manutenção 5.0, e é por isso que temos muito a ganhar coletivamente com essa conversa.
O sucesso individual e coletivo é sempre alcançado em uma rede.