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Módulo III - Controlo e gestão da comunicação
Como acompanhar o desempenho dos técnicos
‘Seguir alguém’ é uma expressão infeliz. ‘Vigilância constante’ remete para um romance de espionagem e carrega uma pitada de desconfiança ou suspeita. Mas, quando falamos em ‘acompanhar’ o desempenho dos técnicos de manutenção, a desconfiança não é o principal fator em jogo. Trata-se, antes, de avaliar a produtividade e a eficiência, que têm impacto nos resultados finais e na sustentabilidade do negócio.
Rastreamento do desempenho dos técnicos
No entanto, a impressão de que está a controlar os funcionários precisa de ser tratada com cuidado. Não seja muito intrusivo e, acima de tudo, não faça microgestão. Aqui estão algumas etapas para acompanhar o desempenho dos técnicos sem incitar o medo:
0. Estabeleça um ponto de partida
A primeira razão para monitorizar as operações é estabelecer uma base, um ponto de partida. Qual é a situação atual? Com os seus processos atuais, de quanto tempo é que os técnicos precisam, em média, para resolver cada tipo de falha? Quanto tempo estão a perder em atividades não faturáveis?
1. Defina objetivos
Assim que tiver uma base de referência, pode estabelecer objetivos — por exemplo, ‘diminuir o tempo de resposta para 24 horas’ ou ‘manter o tempo de reparação abaixo das 5 horas. Seja claro com os seus técnicos para que eles saibam quais são os padrões a atingir. Para além disso, pode também explicar-lhes como calculou esses objetivos.
2. Remova os obstáculos
Obviamente, nem tudo depende dos seus técnicos. Talvez estejam a demorar demasiado tempo porque não têm acesso rápido à informação, o software não funciona bem em dispositivos móveis ou está a demorar demasiado tempo a atribuir tarefas. Analise bem a forma como pode apoiá-los melhor no terreno e elimine os obstáculos que encontrar.
3. Atribua prémios
Os técnicos estão a cumprir os seus novos objetivos? Recompense-os. Em primeiro lugar, isso irá provar-lhes que o seu trabalho é apreciado. Em segundo lugar, mostrar-lhes-á que há um lado positivo no acompanhamento do seu desempenho e que é importante continuarem a registar dados valiosos.
4. Continue a melhorar
O acompanhamento dos dados também lhe permite ser mais transparente quando introduz mudanças. Utilize os dados que os técnicos recolhem para uma melhoria contínua.
A diferença entre produtividade e eficiência
"Uma vez mais: o urgente não deixa tempo para o importante."
Embora estejam relacionados, produtividade e eficiência não são a mesma coisa.
A produtividade compara o tempo efetivamente trabalhado com o número de horas disponíveis. Ou, por outras palavras, quanto tempo é gasto a produzir em vez de a viajar, a reabastecer, a esperar por aprovações, etc.
Obviamente, isto não depende apenas dos técnicos. A baixa produtividade deve levá-lo a perguntar-se: até que ponto estou a atribuir bem o trabalho? A gestão está a valorizar o tempo do técnico?
A produtividade mede a quantidade de tempo que está a ser desperdiçado. Quanto mais tempo os seus técnicos gastam em horas não faturáveis, mais dinheiro está a gastar sem retorno direto.
Por outro lado, a eficiência compara as horas faturáveis com as horas que os trabalhadores registaram. Por outras palavras, o tempo que os técnicos demoraram a realizar as suas atividades relativamente ao que foi cobrado ao cliente.
A eficiência dá-lhe uma ideia de como está a utilizar bem a sua força de trabalho. Uma baixa eficiência deve levá-lo a fazer perguntas — podemos fazer alterações? Precisamos de dar mais formação aos técnicos para melhorar as suas capacidades?
Para as equipas internas, a eficiência resume-se à rapidez com que o trabalho é concluído após o início da tarefa. Para os prestadores de serviços, a eficiência mede o número de horas faturáveis que os técnicos registam por dia. As horas que os técnicos trabalham devem ser próximas das horas faturadas aos clientes ou, melhor ainda, inferiores às estimadas.
Os KPI para medir o desempenho dos técnicos
Os indicadores-chave de desempenho a recolher devem fornecer informações suficientes para calcular a produtividade e a eficiência. Para além da produtividade geral, também pode analisar os dados relativos a cada técnico para calcular a eficiência individual.
A única ressalva é a de que precisa de dados precisos, o que significa que os técnicos têm de ter cuidado com a informação que registam. O nosso conselho é utilizar os dados que os técnicos já registam de forma rotineira, e que não são vistos como ‘intrusivos’.
Certifique-se de que os técnicos registam as horas de entrada e saída do trabalho. Pode utilizar etiquetas NFC (marcar a entrada com um simples toque) ou outra tecnologia intuitiva para simplificar o processo e recolher dados rigorosos sem esforço.
A partir daqui, pode utilizar os seguintes KPI para avaliar o desempenho dos técnicos:
Este indicador dá-lhe uma ideia do tempo que os técnicos demoram a responder a um pedido, depois de alguém o ter apresentado. Isto é especialmente útil para os fornecedores de serviços que prestam assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Quanto tempo os técnicos gastam a reparar cada unidade de equipamento, em média, quando estão no local. Este indicador é importante para calcular o grau de eficiência da sua equipa.
Quantas avarias são reparadas logo na primeira intervenção? Quanto menos ‘reaberturas’, melhor. Se um técnico demorar mais tempo a resolver as avarias, mas estas ficarem solucionadas à primeira, está a ser mais produtivo.
Este KPI dar-lhe-á uma melhor ideia da produtividade da sua equipa, pois indica a percentagem de vezes que um técnico é capaz de resolver a avaria à primeira visita, sem necessidade de informação, peças ou visitas adicionais.
“A pressa faz o desperdício”. Fazer visitas repetidas para resolver o mesmo problema significa que a sua equipa está a perder tempo em deslocações e a aumentar o seu atraso.
Se está constantemente a pagar horas extraordinárias, é provável que não esteja a fazer uma estimativa correta do tempo necessário para os trabalhos. Utilize dados históricos para fazer melhores previsões, evitar o excesso de trabalho extraordinário e poupar custos.
Tenha em conta o tempo de reparação para calcular os custos de mão de obra. Em seguida, compare os custos totais de mão de obra com as horas faturadas, de forma a calcular a eficiência da mão de obra.
Como explicado acima, este KPI é necessário para calcular a eficiência. Integre a sua plataforma de manutenção com o seu software de faturação para facilitar este processo.
Alguém está mais sobrecarregado do que os outros? Se alguém está constantemente a assumir mais trabalhos — sem uma taxa alarmante de visitas repetidas —, está a ser mais eficiente do que os seus pares. Encare este KPI com alguma reserva e verifique também o número de tarefas fechadas/em curso/em espera de cada técnico.