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Módulo III – Control y gestión de la comunicación
Gestión de clientes en FM: cómo fomentar la transparencia y la colaboración
¿En quién confías? Puede parecer que la pregunta sale de la nada, pero piénsalo un momento. Imagina que vas a abrir una cuenta de ahorros. ¿Lo harías a ciegas en tu banco local, sin siquiera comprobar los tipos de interés? Por supuesto que no.
Pues lo mismo ocurre con tus clientes. Si están invirtiendo en tus servicios de facility management, merecen saber lo que están recibiendo, y cómo lo están recibiendo. Acompáñanos en un paseo sobre cómo fomentar la transparencia y mejorar la gestión de clientes en FM.
La era de la sostenibilidad: entiende el punto de vista de tus clientes
Las empresas son cada vez más responsables de su huella ecológica y de sus políticas de comercio justo. No solo por la legislación sino, sobre todo, por sus clientes. Un estudio de Unilever de 2017 reveló que el 33% de los clientes prefieren marcas que perciben como “buenas” desde el punto de vista social y medioambiental. Cerca del 53% de los clientes en el Reino Unido se sienten mejor cuando compran bienes producidos de forma sostenible.
También los empleados prefieren trabajar para empresas sostenibles. Las investigaciones muestran que alrededor del 75% de los trabajadores de pequeñas y medianas empresas quieren trabajar para empresas ecológicas. Un otro estudio de la UCLA reveló que los empleados son un 16% más productivos en las empresas que implementan prácticas ecológicas. Las empresas que no se toman en serio la sostenibilidad corren el riesgo de convertirse en islas a corto plazo, como las manchas de basura del Océano Pacífico.
Pero, ¿qué quiere decir “sostenible”? No se trata sólo de “comprar local” o “bio” u “orgánico”. Está en juego toda la cadena de suministro. Por eso vemos plátanos certificados por la Rainforest Alliance, madera procedente de bosques sostenibles, té y cacao de productores certificados por el comercio justo, transportistas que anuncian su huella de carbono casi nula y un renovado escrutinio de los clientes sobre los derechos de los trabajadores en las fábricas.
Fashion Revolution, que publica anualmente el Índice de Transparencia de la Moda, lanzó la campaña viral “¿Quién ha hecho mi ropa?” para concienciar sobre este problema. Los clientes empiezan a preguntarse de dónde proceden los artículos del día a día, quién los ha fabricado, cómo han acabado en las estanterías de las tiendas y si los trabajadores han gozado de unas condiciones laborales justas. Empiezan a exigir respuestas.
Por su parte, las Naciones Unidas resumieron todas estas preocupaciones en su lista de 17 objetivos de desarrollo sostenible para 2030, a los que el Facility Management no es ajeno. El FM puede tener un impacto positivo en el suministro de agua potable, energía limpia, mejora de las infraestructuras, consumo responsable de recursos y espacios de trabajo adecuados. Pero la cuestión es, ¿puede el FM ser transparente sobre su papel?
¿Por qué es importante la transparencia para las empresas?
Como muchas empresas quieren complacer a los clientes que demandan productos más ecológicos, algunos productos no son tan sostenibles como afirman, una práctica conocida como “greenwashing”. Para ser más dignas de confianza, muchas empresas se esfuerzan por seguir normas internacionales, como ISO14000 o ISO50001.
La familia ISO14000 establece los requisitos de los sistemas de gestión medioambiental que cualquier empresa puede implementar. Se centra en el uso eficiente de los recursos, la medición del impacto ambiental y su mejora. La ISO 14001:2015 incluye incluso una “smart checklist” para pequeñas empresas.
El Facility Management va más allá del cumplimiento de estos parámetros. En última instancia, el FM siempre empuja hacia los objetivos más amplios de la empresa, lo que lo hace decisivo para la responsabilidad social corporativa en áreas como la sostenibilidad y la eficiencia energética. El FM hace su camino en el reciclaje, la neutralidad de carbono, las energías renovables, la gestión de residuos, el consumo de agua y energía. Además, es la columna vertebral de los edificios ecológicos.
Para las empresas, adoptar una postura clara en estos temas tiene varias ventajas:
- aumenta el compromiso;
- demuestra el cumplimiento de los requisitos y normas legales vigentes;
- mejora la confianza entre las partes interesadas;
- atrae a clientes más concienciados con el medio ambiente;
- reduce costes porque elimina ineficiencias;
- aumenta la reputación de la empresa y ayuda a captar talentos;
- una cultura transparente suele estar correlacionada con un mayor feedback.
Para empezar con buen pie: transparencia contractual en el FM
En Infraspeak ya hemos hablado largo y tendido de los héroes anónimos de la gestión de mantenimiento e instalaciones. Cuando son eficaces, su trabajo apenas se nota: simplemente no hay paradas ni interrupciones de las que hablar. Precisamente por eso es tan importante informar a los clientes de lo que se hace por ellos.
La clave está en que la transparencia adopta una forma muy concreta, que es un SLA. SLA, como recordarás, es la sigla de Service Level Agreement (acuerdo de nivel de servicio). Estos acuerdos establecen códigos de prácticas entre las empresas y sus proveedores, creando una “transparencia contractual”. Los SLA suelen fijar objetivos, plazos y normas generales.
Para las empresas, estos SLA son también una forma de garantizar que los proveedores cumplen la normativa y de protegerse de la responsabilidad. Hasta hace unos años, las empresas sólo eran responsables de las irregularidades relacionadas directamente con ellas. Pero ahora también son responsables de otras infracciones. Por ejemplo, según el RGPD, las empresas pueden ser responsables de las violaciones de datos de terceros.
Áreas en las que el facility management puede mejorar la transparencia
Los KPI pueden incluirse en los SLA para determinar si se cumplen los estándares. En cualquier caso, es un área en la que la transparencia debe estar en primer plano. Los KPI de mantenimiento, como el downtime total, el MTBF, el MTTR, la OEE, el PMP y el cumplimiento del calendario, permiten al cliente saber que estás cumpliendo tus objetivos.
Por supuesto, seguir y compartir estos KPI con tus clientes es aún más fácil utilizando IoT. Muchos datos se recopilarán automáticamente, por lo que no requiere ningún trabajo suplementario. Y luego, utilizando software como Infraspeak, podrás generar informes fácilmente y compartirlos de inmediato con los clientes.
La norma británica BS EN 15341:2019 ofrece un conjunto de indicadores adecuados para mejorar la eficacia, la eficiencia y la sostenibilidad en las operaciones de mantenimiento.
Esta es otra área en la que debe prevalecer la transparencia. La comunicación entre proveedores y clientes, directivos y partes interesadas, y empresas y clientes debe ser verdadera y coherente. Es positivo compartir los logros con todos, pero también es importante advertir de los contratiempos.
La gestión de clientes se basa en gestionar las expectativas. Tienes que cumplir lo que has prometido, así que no prometas más de la cuenta. Los fallos son inevitables y, cuando ocurren, hay que ser franco sobre la capacidad operativa real o el tiempo que estará fuera de servicio el equipo, por ejemplo. Esto permite a las empresas advertir a sus clientes y gestionar también sus expectativas, lo que se traduce en menos reclamaciones.
Los gastos son otro ámbito en el que el FM debe impulsar la transparencia. Cualquier solicitud urgente o gasto imprevisto debe detallarse: mano de obra, inventario, adquisiciones, etc. De lo contrario, ¿cómo van a decidir los gestores qué equipos deben sustituir o no?¿Cómo pueden mejorar su programación, presupuestación y rentabilidad?
No olvides que tus clientes son responsables ante su dirección general. Tienen que hacer un seguimiento de todas las tareas que ha asumido su departamento, aunque se las hayan subcontratado a ti. Además, tener una política de precios transparente puede hacerte ganar algunos puntos con tus clientes. Según un nuevo estudio, el 25% de los compradores B2B piensan que la información transparente sobre costes es el elemento más valioso de las páginas web B2B.
Es demasiado pronto para hablar de cero residuos en general, pero el vertido cero no es una quimera. El vertido cero evita el envío de residuos y recursos al vertedero a través del “upcycling” o el reciclaje. Esto también incluye métodos más cuestionables como la incineración, aunque la incineración de residuos para producir energía puede generar electricidad y estimular la fabricación neutra en carbono.
Las auditorías periódicas de residuos identifican la cantidad de residuos, qué procesos son más generadores de residuos y qué porcentaje es peligroso. El FM puede divulgar datos sobre la gestión de residuos, incluidos los niveles de reciclaje, los residuos desviados del vertedero y los residuos enviados al vertedero. Además, las empresas que aspiran a un vertido cero pueden exigir a los proveedores que hagan lo mismo. En las operaciones de mantenimiento, hay que estar preparado para responder a preguntas sobre reciclaje y eliminación de chatarra, por ejemplo.
El 24% de la basura del Reino Unido va a parar a los vertederos. La capacidad de los vertederos del Reino Unido está disminuyendo rápidamente -podríamos estar a sólo unos años de alcanzar la capacidad total de residuos peligrosos-, lo que significa que necesitamos tratamientos alternativos de residuos con rapidez.
La norma ISO 50001 cubre la gestión de la energía, y se pueden seguir sus directrices incluso sin acreditación. El primer paso es realizar una auditoría energética, que evaluará el consumo y el coste de la energía. A partir de ese punto podrás diagnosticar posibles problemas, como equipos anticuados, personal sin formación, resistencia al cambio o fallos del sistema.
Luego, es hora de plantear soluciones. Trabaja con cada departamento y pide la opinión de los empleados para saber cómo podéis mejorar juntos y reducir el consumo de energía. La transparencia también ayudará en este sentido: en lugar de repetir mantras como “utiliza menos papel” o “apaga las luces al salir”, usa datos concretos sobre el consumo de energía para crear una sensación de urgencia.
Hablando de comunicación, Infraspeak Network™ se diseñó para hacer frente a algunos de los mayores retos para muchos facility managers, que:
- perdían hasta 60 horas al mes intentando gestionar correos electrónicos y llamadas telefónicas, frustrados constantemente por llamadas perdidas o sin respuesta.
- luchaban por encontrar presupuestos que cumplieran todos los requisitos y a menudo se conformaban con opciones que no satisfacían sus expectativas
- ¡no podían reunirse con los socios que necesitaban! Tenían libretas de contactos cerradas y no podían cerrar nuevos negocios porque todo llevaba mucho tiempo.
- ¡se quedaban plantados con cancelaciones de última hora, llamadas perdidas y correos electrónicos sin leer!
Así pues, Infraspeak Network™ se diseñó como un espacio de trabajo compartido que introduce la colaboración en los procesos de adquisición y ejecución de tareas entre gestores de instalaciones y proveedores de servicios para instalaciones. El objetivo es simplificar procesos cotidianos como el envío y la recepción de solicitudes de presupuesto y propuestas, el intercambio de órdenes de trabajo y la monitorización del mantenimiento realizado por proveedores externos.