min de lectura
Índice
Módulo III – Control y gestión de la comunicación
La comunicación en el mantenimiento y facility management:
30 formas de garantizar un flujo fluido de información con técnicos, clientes y proveedores
Garantizar una buena comunicación entre gestores y técnicos es fundamental para aumentar la productividad, evitar la duplicación de tareas y priorizar el trabajo, sólo por nombrar algunos aspectos.
¿Necesitará la comunicación un mantenimiento reactivo?
“Como siempre: lo urgente no deja tiempo para lo importante.”
La cita no es nuestra y está sacada directamente de una de las tiras cómicas de Mafalda de Quino. A menudo, los asuntos urgentes nos desbordan tanto que no nos dejan tiempo para lo que importa a largo plazo, como la comunicación. Cuando los departamentos de mantenimiento se encuentran “apagando fuegos” día tras día, es fácil que la comunicación se quede atrás. Entonces, ¿necesitas reparar tu comunicación?
El precio de una mala comunicación
Una comunicación ineficaz tiene consecuencias nefastas para los equipos de mantenimiento. Los jefes desconectados de sus equipos de campo retrasan las reparaciones, lo que se traduce en averías más largas. En el peor de los casos, los técnicos tienen que volver a la oficina para recibir instrucciones y (¡ah!) nuevas órdenes de trabajo en papel. A su vez, los rastros de papel conducen a la pérdida de información que podría ser útil en el futuro.
Además, una mala comunicación es desmotivadora. El mantenimiento es una tarea tan “invisible” que, sin una buena capacidad de comunicación, los técnicos se sentirán infravalorados y poco comprometidos. Una comunicación eficaz fomenta el trabajo en equipo y reduce la rotación de técnicos.
Por supuesto, todo esto supone que sabes que se ha producido un fallo. Pero no lo sabrás si no hay un flujo de información establecido entre tus clientes y tú. Como proveedor de servicios, la comunicación es una necesidad. Por su parte, los clientes necesitan saber que pueden contar contigo para ofrecerles un servicio excelente e impulsar sus resultados. Algo tan sencillo como un informe puede, en ocasiones, aportarles tranquilidad e incrementar la fidelidad del cliente.
Por último, no descuidemos a los proveedores. Si no eres capaz de mantener una relación de trabajo fluida con ellos, tu rendimiento se verá afectado. Una comunicación eficaz os permitirá ajustaros el uno al otro: conocerás sus plazos de entrega y ellos entenderán tus necesidades. Así se evitarán roturas de stock o retrasos, y podrás dar información precisa sobre los tiempos de entrega a tus clientes.
Sin embargo, como siempre, las reparaciones y el “volver a hacerlo” no son la mejor forma de gestionar las cosas. En su lugar, debes evitar la falta de comunicación con tus técnicos, clientes y proveedores.
Comunicación entre gestores y técnicos
Hay algo que todos tenemos en común: nuestra capacidad para procesar y absorber información es limitada. En los últimos veinte años, la capacidad media de atención del ser humano ha disminuido a tan sólo 8 segundos. Para tu información, eso es un segundo menos que un pececillo de colores.
Cuando trates de comunicar con eficacia, elimina todo el ruido. Como gestor, es fácil perderse en los tecnicismos. Sin embargo, si tus técnicos no necesitan esa información para realizar su trabajo, déjala fuera. La primera pregunta que debes hacerte antes de solicitar una orden de trabajo o elaborar un procedimiento estándar es “¿qué necesita saber el técnico?”
No repitas las mismas cosas una y otra vez. Crea procedimientos estándar y organigramas de resolución de problemas que los técnicos puedan consultar y reutilizar siempre. Esto es más fácil si utilizas una plataforma de mantenimiento para asociar procedimientos y listas de comprobación a las órdenes de trabajo.
Si los registros están basados en la nube, todo el mundo tiene acceso a ellos. Esto significa que los técnicos pueden utilizarlos para diagnosticar averías y resolverlas más rápidamente. Sugerencia extra: utiliza etiquetas NFC para identificar activos y acceder a los registros con un solo deslizamiento.
Siempre que sea posible (¡siempre habrá sorpresas y mantenimiento reactivo!), informa a los técnicos de cuál será su trabajo del día. Si gestionas los horarios con tu software, los técnicos ni siquiera tienen que pasarse por la oficina.
Hemos empezado con buen pie. Pero no podemos olvidar que el trabajo de mantenimiento se realiza sobre el terreno, y puede ser solitario y difícil. Mantener el contacto con tus técnicos es una forma de hacerles sentir que forman parte del equipo y que no están solos en el lejano oeste de las reparaciones.
Deja que los técnicos sepan que siempre pueden ponerse en contacto con sus gestores o supervisores si tienen dudas o surge algún imprevisto. Utiliza la comunicación in-app para facilitar una línea directa con el personal superior o aprobar nuevas solicitudes sin complicaciones. También puedes integrar el software de mantenimiento con otras herramientas de comunicación para crear una línea diferente para emergencias.
Sentirse infravalorado o invisible en el trabajo es el primer paso para desconectarse, lo que a veces lleva a asumir riesgos innecesarios. Motiva a tu equipo con un feedback mensual o trimestral y utiliza los KPI para hacer críticas constructivas y bien fundamentadas.
Aprovecha esas reuniones para escuchar sugerencias y quejas, porque eso es lo que conduce a la mejora continua. ¿Están contentos con sus horarios? ¿O se sienten sobrecargados de trabajo? ¿Hay demasiados trabajos multitarea?
Las reuniones de equipo son valiosas, pero también lo son las conversaciones individuales. Un buen trabajo en equipo debe hacerse a costa de la orientación individual. Organiza reuniones individuales para demostrar a cada miembro del equipo que es un activo valioso.
La comunicación es una habilidad. Eso significa que puede entrenarse, igual que pintar o tocar un instrumento. Aunque no tengas talento natural para ello, practica la escucha activa y mejora tus habilidades: mantén el contacto para demostrar que estás escuchando, parafrasea, aclara y resume lo que te dicen los demás.
La microgestión es ineficaz y deteriorará tu relación con los técnicos. Como un entrenador, céntrate en guiar al equipo y organizar las tareas. Si tiendes a la microgestión, examina tus motivos: ¿tienes miedo de perder el control? ¿No confías en tu personal? ¿Crees que el rendimiento disminuirá?
“El talento gana partidos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia ganan campeonatos.”
Realmente no tenemos nada que añadir. En el campeonato de mantenimiento, que va mucho más allá del “partido” ocasional de reparación, ¿cómo puedes utilizar el trabajo en equipo y la inteligencia?
Una buena comunicación consiste en gran medida en evitar los fallos de comunicación. Cada técnico (u otro personal, en los casos en que cada operario es responsable de tareas de mantenimiento menores, como lubricar su equipo) debe ser consciente de sus responsabilidades y de lo que se espera de él.
Esta es una de las cosas que debes establecer desde el principio para que todo el mundo sepa cómo proceder. Incluso cuando los técnicos y usuarios envían una solicitud en la plataforma de mantenimiento, deben ser capaces de asignarle una prioridad (baja o urgente) con el fin de agilizar la comunicación y las operaciones.
Ya hemos mencionado que los registros son valiosos para la resolución de problemas. Pero, ¿quién hizo esos registros? Tal vez los técnicos que aún forman parte de tu equipo. Aprovecha su experiencia para formar a los nuevos miembros y reforzar el espíritu de equipo. Además, en lugar de enfrentar a los equipos entre sí o comparar a los técnicos, pide a los miembros del personal con mejor rendimiento que compartan lo que hacen que los distingue.
En lugar de utilizar los KPI sólo para destacar lo que tu equipo podría hacer mejor, implementa la transparencia y comparte los informes trimestrales en una reunión de grupo. Destaca los logros del grupo para reforzar el espíritu de equipo y eliminar la competitividad excesiva.
En una jornada laboral media, sólo se dedica el 24,5% del tiempo al mantenimiento y las reparaciones reales. Monitorizar los datos de las órdenes de trabajo te permite comprender cuánto tiempo dedican tus técnicos a buscar herramientas, leer órdenes y familiarizarse con los procedimientos de seguridad. Teniendo esto en cuenta, mejora sus horarios de trabajo y sé realista con tus exigencias.
Comunicación entre directivos, clientes y partes interesadas
Construir una relación lleva tiempo, y eso es porque la confianza requiere tiempo para desarrollarse. Afortunadamente, la comunicación clara y transparente es un remedio eficaz para impulsar la confianza.
Además, está la cuestión del tiempo o, mejor aún, del tiempo real. En un mundo vertiginoso, los clientes esperan estar informados en todo momento y que reacciones con rapidez si algo va mal. Una vez más, todo se reduce a la comunicación y la gestión de las expectativas. Entonces, ¿cómo puedes construir una relación de trabajo sólida con tus clientes y partes interesadas?
Las particularidades cambian de un cliente a otro, pero no hay que preocuparse sólo por el gestor del contrato. Identifica a las partes interesadas, pide su información de contacto y haz que participen con información relevante, como informes de final de año. Puedes incluso darles acceso a la plataforma para que puedan comprobar el progreso y el cumplimiento.
Construir una relación lleva tiempo, pero puedes crear cierta conexión desde el principio. Pregunta a tus clientes cuáles son los principales problemas a los que se enfrentan y qué les gustaría cambiar en sus operaciones actuales. Y ya sabes qué vamos a decir a continuación: practica también la escucha activa con tus clientes.
Ahora que ya conoces los problemas de tus clientes, puedes proponerles una estrategia de mantenimiento. Sin embargo, puede que te sientas tentado a exagerar los resultados que obtendrán. Combate el impulso de prometer más de la cuenta: las averías pueden seguir ocurriendo, aunque son menos probables. Cuantas más promesas hagas, mayores serán las posibilidades de decepcionar a tus clientes.
Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son una forma cómoda de establecer las normas y gestionar las expectativas. Un SLA debe establecer el tipo de servicio que vas a prestar, su rendimiento deseado y tu capacidad de respuesta tras una solicitud (por ejemplo, el plazo para solucionar un fallo). Además, puede establecer cómo se evaluará el rendimiento (por ejemplo, los KPI pertinentes) y las repercusiones en caso de infracción.
Ahora que has definido la estrategia de mantenimiento sobre el papel, ¿cómo llevarla a cabo cada día?
Una vez más, puedes utilizar la inteligencia y la tecnología a tu favor.
Las plataformas inteligentes de mantenimiento generan informes automáticos basados en los datos que recopilas. En lugar de dejar a tus clientes esperando las últimas actualizaciones, puedes enviarles un informe de la orden de trabajo una vez cerrada. También puedes realizar un seguimiento de los KPI y compartir esos informes para aumentar la transparencia y demostrar el cumplimiento.
Algunas averías son inevitables, pero los fallos de comunicación pueden terminar de forma efectiva si dejas que los clientes informen de los fallos. No hay tiempo que perder.
Después de que tu equipo diagnostique el problema y la forma de actuar, también puedes enviar a los clientes un presupuesto a través de Infraspeak Direct™. Tus clientes pueden aprobarlos al momento y, a su vez, tú creas la orden de trabajo y la asignas inmediatamente. Mejor aún: sigue las sugerencias inteligentes de Infraspeak Gear™ y conduce las reparaciones.
Utiliza firmas digitales para firmar tus documentos, como informes de órdenes de trabajo o presupuestos, y añade una capa adicional de confianza y responsabilidad.
Ya te has ganado la confianza de tus clientes, pero aún no eres imprescindible. Mantente relevante estando al tanto de los problemas emergentes y añade valor a los resultados de tus clientes.
¿Recuerdas cuando te sugerimos que evaluaras los problemas y las cuestiones para establecer una buena conexión con tus clientes? Es una táctica estupenda, pero también puedes encargarte tú mismo. Realiza auditorías de mantenimiento para ver dónde pueden mejorar tus servicios. Y ya que estás, pide a tus clientes que te den su opinión.
Prepara informes exhaustivos que muestren cómo el mantenimiento y las reparaciones eficaces contribuyen a alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa, por ejemplo, mejorando los servicios, cumpliendo las normas de salud y seguridad, convirtiendo la empresa en un negocio más ecológico y haciendo realidad su visión.
Los factores políticos, económicos, sociales, tecnológicos y medioambientales cambian. Muestra cómo te comprometes a mantener una relación de trabajo a lo largo del tiempo y realiza un análisis de las cuestiones emergentes. Puede que quieras integrar nuevas herramientas en tu plataforma, buscar otros proveedores o prepararte para cumplir una nueva legislación.
Si eres consciente de que las cosas van a cambiar, piensa en cómo pueden adaptarse tus servicios y propón algunas mejoras. Una estrategia en constante evolución es una forma estupenda de establecerte como “socio” y no como “proveedor”.
Comunicación entre gestores y proveedores
Aparte de tu equipo y el software adecuado, hay un tercer elemento que te permite realizar tu trabajo a la perfección y a tiempo. Hablamos de los proveedores, por supuesto, y aquí tienes 4 formas de mejorar la comunicación con tus propios proveedores de servicios.
Toma las riendas de tu relación con los proveedores rastreando las existencias. Aunque rastrear las existencias puede ser un reto, las plataformas inteligentes integran el inventario con las órdenes de trabajo, ¡lo que significa que puedes mantener tu inventario bajo control!
Tus clientes necesitan saber qué pueden esperar de ti como proveedor de servicios. Del mismo modo, también necesitas saber con qué contar. Pregunta a tus proveedores por el pedido mínimo, el plazo de entrega garantizado, los detalles de cada uno de sus productos (para comprobar cuáles son compatibles) y evita largas conversaciones sobre términos y condiciones cada vez que tengas que hacer un pedido.
¿Haces un seguimiento de las existencias? Sí. ¿Conoces los plazos de entrega? Sí. Entonces, ¿cuál es la cantidad mínima de existencias que necesitas mantener? Haz cuentas. Establece cantidades mínimas en tu software y haz pedidos antes de que se agoten. Pedir con antelación es respetar el tiempo y las condiciones de tu proveedor.
Puedes también definir requisitos con los proveedores, como los costes estándar, el porcentaje de piezas defectuosas o el cumplimiento de los plazos de entrega (para pedidos recurrentes y periódicos).
Conclusión
La comunicación es una de las pocas cosas que no podemos automatizar. Sin embargo, la tecnología ayuda, ciertamente. Una plataforma inteligente de mantenimiento conecta a los clientes con los proveedores de servicios y permite una comunicación constante entre los gestores y los equipos sobre el terreno. La comunicación permite a los equipos de mantenimiento reaccionar con mayor rapidez. La tecnología guía a los técnicos. Ambas impulsan la productividad y, en última instancia, la satisfacción del cliente.
Además de agilizar la comunicación, las plataformas inteligentes también favorecen la apertura, la transparencia y la responsabilidad. Los clientes pueden ver que estás cumpliendo lo que has acordado como proveedor de servicios. Los equipos pueden entender de dónde vienes si sugieres algunos cambios, y todos trabajan por el mismo objetivo. En ambos casos, la comunicación fomenta la confianza y las colaboraciones duraderas.
Ahora, hablando de relaciones laborales duraderas, no podemos pasar por alto la importancia de utilizar un software que sea fiable, escalable y adaptable para el futuro. A medida que las sociedades evolucionan hacia un mayor equilibrio entre trabajo y vida privada, las leyes cambian y los clientes de tus clientes se vuelven más exigentes, tendrás que nadar en aguas turbulentas. Además, no olvidemos que la inteligencia es trabajar menos… haciendo mucho más.
Fuentes
Almquist, Eric. Cleghorn, Jamie. Sherer, Lori. (2018). The B2B Elements of Value. Harvard Business Review. Retrieved from Link
Baker, Adam. 5 Ways To Strengthen Your Communication With a Supplier. Lean DNA. Retrieved from Link
Christiansen, Bryan. (2018). Improve communication flow between maintenance managers and technicians. MRO Magazine. Retrieved from Link
Cuncic, Arlin. (2020). How to Practice Active Listening. very well mind. Retrieved from Link
Deloitte Digital. (2019). Smart field service: Connecting customers, assets and employees. Retrieved from Link
Harter, Jim. Adkins, Amy. (2015). Employees Want a Lot More from their Managers. Gallup. Retrieved from Link
Infraspeak. (2021). Client Management in FM: How to Promote Transparency. Retrieved from Link
Infraspeak. (2021). Team Management: Building the Pillars for More Efficiency. Retrieved from Link
Knight, Rebecca. (2015). How to Stop the Micromanaging Your Team. Harvard Business Review. Retrieved from Link
Maybin, Simon. (2017). Busting the attention span myth. BBC World Service. Retrieved from Link
Quino. (2014). Toda a Mafalda. Verbo Editora.
Rigoni, Brandon. Nelson, Bailey. (2016). Engaged Workplaces Are Safer for Employees. Gallup. Retrieved from Link
Schwantes, Marcel. (2017). Why Do Employees Really Quit Their Jobs? Research Says It Comes Down to These Top 8 Reasons – this is how to stop the bleeding. Inc. Retrieved from Link
Troyer, Drew. (2010). How Clear Communication Improves Maintenance and Reliability. Machinery Lubrication. Retrieved from Link
Upkeep. (2019). Predictive and Preventive Maintenance Statistics. Retrieved from Link