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Módulo III – Control y gestión de la comunicación
Cómo tener éxito en la gestión de equipos
Junta a los mejores jugadores del mundo y aun así puedes perder el Mundial. El talento por sí solo no hace un equipo. Los entrenadores inteligentes lo saben, y por eso suelen hacer más con menos. Del mismo modo, si eres director o supervisor, la gestión de equipos es una parte importante de tu trabajo.
Los facility managers y gestores de mantenimiento se quejan a menudo de que sus departamentos carecen de personal y fondos suficientes. Esta situación tiene dos causas principales. La primera es que el mantenimiento sigue considerándose un “mal necesario”, más que un área estratégica. En segundo lugar, incluso cuando se valora el mantenimiento, tienen que hacer frente a una escasez de técnicos de mantenimiento.
En cualquier caso, la gestión de equipos es un antídoto importante. Si la alta dirección no valora el mantenimiento, no puedes arriesgarte a empeorarlo con una mala gestión del equipo. Si simplemente no puedes contratar nuevos talentos, entonces la gestión de equipos es el limón que necesitas para hacer limonada. Además -punto extra- entra en juego en la gestión del talento y es una forma estupenda de reducir la rotación de técnicos.
Seis condiciones para la eficacia del equipo
Cuando intentas resolver un enigma, lo más probable es que un directivo te diga “piensa fuera de la caja”. Es un recurso eficaz para poner fin a la conversación, pero es tan útil como el consejo que te da una galleta de la suerte. Hablando desde la experiencia, la única manera de pensar fuera de la caja es cuestionándolo todo. Tienes que cuestionar la caja, o no encontrarás la salida.
Empezando desde cero, ¿qué es lo que hace a un equipo? Parece una pregunta que haría un niño de 6 años, pero hay respuestas poderosas en esa ingenuidad. En general, pensamos en los equipos como un grupo de personas que trabajan juntas. Excepto que los equipos de facility management suelen ser un mosaico de unidades más pequeñas, y algunos técnicos pueden incluso trabajar solos.
Cuando los técnicos de mantenimiento están sobre el terreno, no es como fútbol. Es más bien una carrera de relevos, corriendo hacia el mismo objetivo. Eso es lo que les une y lo que les convierte en un equipo: un objetivo compartido. Todas las empresas declaran su misión y sus valores en su sitio web, pero es tu equipo quien debe conocerlos mejor.
Si asumimos que la “eficacia” es cumplir ese objetivo, es hora de analizar el marco de las 6 Condiciones. Los investigadores de Harvard Erin Lehman, Richard Hackman y Ruth Wageman propusieron 6 condiciones que son responsables del 80% de la eficacia de un equipo. Empecemos por lo que ellos consideraron los “3 Esenciales”, sin los cuales el equipo tendrá dificultades:
Equipo real
Un equipo es real si el grupo está delimitado, es interdependiente y estable. Esto significa que tener un liderazgo claro, una composición estable y miembros que cuentan unos con otros para alcanzar sus objetivos son factores que impulsan la eficacia.
Una dirección convincente
¿Adónde quieres llegar? ¿Qué es lo primero que debe venir a la mente de tus clientes cuando piensan en ti? Todos y cada uno de los miembros del equipo deben incorporarlo. ¿Eres un actor de bajo coste, una opción fiable o un pionero que utiliza tecnologías de vanguardia? Y también tienen que saberlo ellos mismos, para hacerse una idea de a dónde quieren llegar y experimentar la autorrealización cuando lo consigan
No lo pongas demasiado fácil. Tu dirección debe ser clara pero estimulante al mismo tiempo. También debe ser consecuente, es decir, debe repercutir en tu organización, en tus clientes y en la vida de todas las partes interesadas.
Las personas adecuadas
No hace falta decir que todos los miembros del equipo deben tener conocimientos técnicos para realizar sus tareas. Pero también deben tener capacidad para trabajar en equipo y espíritu de equipo.
Una vez establecido “lo esencial” -un verdadero equipo compuesto por las personas adecuadas que van en la misma dirección-, es hora de cumplir las 3 condiciones siguientes. Se denominan los “3 facilitadores” porque permiten a tu equipo hacer su trabajo.
Estructura sólida
Al igual que una familia, un equipo necesita una estructura. Si no, ¿cómo evitar que cada miembro siga su camino? Establecer normas de conducta o directrices de funcionamiento, así como mantenerse siempre en sintonía (en lugar de asignar tareas que debería realizar otro departamento, por ejemplo) proporciona una mejor estructura de trabajo. Si tienes un equipo grande, organiza diferentes grupos de trabajo.
Entorno de apoyo
Un entorno de apoyo también permite a tu equipo hacer su mejor trabajo. En el contexto del FM, como veremos más adelante, es importante facilitarles la información que necesitan, proporcionarles formación continua, materiales y las herramientas adecuadas para realizar sus tareas (como una PIM, por ejemplo). Aparte de eso, los miembros del equipo deben sentir que alguien les respalda y les sigue apoyando incluso en los peores escenarios.
Asesoramiento experto disponible
Puede ser alguien de dentro o de fuera del equipo. La opinión de un experto permite mejorar con el tiempo y puede aconsejar sobre la mejor manera de utilizar los recursos disponibles.
De la eficacia a la eficiencia en Facility Management y Mantenimiento
Estas 6 condiciones son válidas para todos los sectores. Sin embargo, la eficacia “sólo” consiste en alcanzar un objetivo. Los facility managers y los responsables de mantenimiento tienen que conseguirlo con la menor pérdida de tiempo y dinero posible. Eso es la eficiencia. Adaptando el marco de las 6 condiciones, creemos que éstas son las mejores prácticas para una gestión eficiente de equipos en Facility Management y Mantenimiento
Juego limpio
Un verdadero equipo tiene un propósito compartido, por lo que sus miembros deben echarse una mano unos a otros. Sin embargo, en lugar de fomentar la colaboración, algunos gestores incitan a la competencia. Aunque la competencia entre trabajadores a veces puede conducir a un mejor rendimiento, también puede volverse tóxica. Los trabajadores pueden ponerse ansiosos y a veces recurren a prácticas poco éticas para alcanzar sus cuotas.
De nuevo, nos gustaría utilizar un concepto habitual en los deportes: el juego limpio. Aunque tengas varios equipos en el campo y compares sus resultados con los KPI, nada es más importante que hacer realidad tu “apremiante propósito”. En una pandemia, las herramientas de colaboración e incluso las reuniones virtuales con otros técnicos, las llamadas, los seminarios web o las sesiones de microaprendizaje pueden estimular un vínculo común y la cooperación.
Transparencia
La transparencia es siempre una buena política. Ya hemos explicado cómo puedes mejorar la transparencia con tus clientes, para que sean conscientes del impacto positivo que tienes en sus negocios. Ahora es el momento de mirarse en el espejo e impulsar la transparencia también en casa. ¿Cómo pueden trabajar los miembros del equipo si les dejas a oscuras, sin explicarles la visión más amplia del proyecto?
El FM trabaja para conseguir objetivos más amplios, así que deja muy claro lo que la dirección quiere de tu equipo. Sé directo en cuanto a plazos, flujos de trabajo y cumplimiento del presupuesto. Además, como tu “dirección apremiante” debe ser consecuente, te animamos a que compartas indicadores relevantes. La transparencia fomenta la participación y el entusiasmo.
Gestores: más del 50% del facility management se subcontrata. Si subcontratas a proveedores externos de FM, asegúrate de ser transparente con ellos. Las empresas externas y los autónomos no leen la mente, así que hay que ofrecerles una orientación. Una vez que compartan tu propósito, formarán parte del equipo como cualquier otro.
Autonomía
Asegurarse de que todos los técnicos tienen buenos conocimientos técnicos es uno de los “elementos esenciales” de los que hablábamos antes. Esto significa que están preparados para hacer su trabajo y no necesitan supervisión constante. De hecho, esto podría hacerles sentir incómodos y perjudica el sentido de pertenencia que deberías intentar crear. Y la microgestión tampoco te ayudará.
La autonomía hace más felices a los trabajadores y hace que estén más satisfechos con su trabajo, lo que aumenta el compromiso y la productividad. Contar con un supervisor que pueda echar una mano o aconsejar es útil, pero puedes hacerlo desde lejos. La tecnología móvil permite una comunicación clara estén donde estén tus técnicos, y el seguimiento en tiempo real calmará al microgestor que llevas dentro.
Organización
Proporcionar una estructura sólida implica organización. El FM no es una cadena de montaje, así que lo más importante es que los técnicos sepan lo que ha pasado antes de llegar. Las órdenes de trabajo minuciosas y bien preparadas son un buen comienzo, pero puedes ahorrar aún más tiempo con un sistema de gestión del mantenimiento que almacene todos los datos, normas de seguridad y documentos relacionados con cada activo.
Sin embargo, hay que señalar que la organización va en ambos sentidos. Los gestores también necesitan saber qué está pasando sobre el terreno. Qué órdenes de trabajo siguen abiertas, quién está más cerca de un cliente cuando se comunica una nueva avería, los plazos previstos, etc. Utilizar el mismo software para transmitir lo que ocurre sobre el terreno es una solución inteligente para mantener a todo el mundo sincronizado y organizar las órdenes de trabajo con eficacia.
Apoyo
Los equipos prosperan en un entorno de apoyo. En FM y mantenimiento, esto enlaza con la organización de la que ya hemos hablado. No se puede enviar a los técnicos al mundo sin proporcionarles seguridad, herramientas adecuadas y algún tipo de asistencia remota. De lo contrario, se olvidarán de que forman parte de un equipo e improvisarán cuando surja algún imprevisto.
Aparte de ese aspecto técnico, un entorno de apoyo también debe tener en cuenta el equilibrio entre trabajo y vida privada. ¿Los técnicos descansan lo suficiente? ¿Sienten que hacen demasiados turnos de noche seguidos? ¿Están contentos con el tipo de trabajo que hacen o les gustaría cambiar de equipo? Para retener a los mejores talentos y motivar a los técnicos, no descartes estas cuestiones.
Feedback
Muy a menudo, la dirección sólo recurre al mantenimiento cuando algo falla. Así que te toca a ti, el facility manager o responsable de mantenimiento, compensarlo. A todo el mundo le gusta un poco de reconocimiento, y puedes recompensarles si van por buen camino. Si utilizas un software inteligente, puedes hacer un seguimiento del rendimiento de cada técnico y darle un feedback aún más incisivo.
No olvidemos, sin embargo, que todo el mundo comete errores. A veces, es posible que no se alcancen los KPI. El feedback negativo también es necesario para mejorar, pero hay que manejarlo con cuidado por el bien de la gestión del equipo. Nunca ofendas a nadie y esfuérzate por contrarrestar lo negativo con algo positivo. Empieza con un cumplido, pasa al comentario negativo y termina otra vez con un comentario positivo.
Conclusión
La gestión de equipos es un pilar para una mayor eficiencia, una mejor supervisión y una comunicación clara. Podría decirse que los facility managers y los responsables de mantenimiento no lo tienen fácil. Tienen que ocuparse de equipos complejos repartidos entre distintos activos, reaccionar con rapidez cuando se produce un fallo y asegurarse de que siempre haya alguien de guardia. Es difícil, pero no imposible.
Si proporcionas estas 6 condiciones para la eficacia -con la tecnología adecuada de tu lado- estamos seguros de que verás una mejora. Además, tus técnicos estarán más contentos en el trabajo, lo que ayuda a la gestión y retención del talento. Todos ganan: tú, tu equipo y, por supuesto, tus clientes.