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Módulo III – Control y gestión de la comunicación
Cómo hacer el seguimiento del rendimiento de un técnico
“Seguir a alguien” es una expresión poco afortunada. Vigilancia constante suena a novela de espías, y conlleva un matiz de desconfianza o sospecha. Pero cuando hablamos del seguimiento del rendimiento de los técnicos de mantenimiento, la desconfianza no es el principal factor en juego. Se trata más bien de evaluar la productividad y la eficiencia, que repercuten en los resultados y en la sostenibilidad de la empresa.
Seguimiento del rendimiento de los técnicos
La primera razón para supervisar las operaciones es establecer una referencia. ¿Cuál es la situación actual? Con tus procesos actuales, ¿cuánto necesitan de media los técnicos para resolver cada tipo de avería? ¿Cuánto tiempo pierden en actividades no facturables?
0. Establece una referencia
O primeiro motivo para monitorar as operações é estabelecer uma linha de base. Qual é a situação atual? Com seus processos atuais, quanto os técnicos precisam para resolver cada tipo de falha, em média? Quanto tempo eles estão perdendo em atividades não faturáveis?
1. Fija objetivos
a vez que tengas un punto de referencia, puedes fijar objetivos (por ejemplo, “reducir el tiempo de respuesta a 24 horas” o “mantener el tiempo de reparación por debajo de 5 horas”). Sé claro con tus técnicos para que conozcan los estándares a los que aspiras. Además, puedes explicarles también cómo has calculado esos objetivos.
2. Elimina obstáculos
Por supuesto, no todo depende de tus técnicos. Quizás están tardando demasiado porque la información no está a su alcance, el software no funciona bien en el móvil o tardas demasiado en asignarles tareas. Analiza detenidamente cómo puedes apoyarles mejor sobre el terreno y elimina los obstáculos.
3. Ofrece recompensas
¿Los técnicos están cumpliendo con tus nuevos objetivos? Recompénsalos. En primer lugar, esto les demostrará que su trabajo es apreciado. En segundo lugar, les mostrará que el seguimiento de su rendimiento tiene un l
4. Sigue mejorando
El seguimiento de los datos también te permite ser más transparente cuando cambias las cosas. Utiliza los datos que recopilan los técnicos para una mejora continua.
La diferencia entre productividad y eficiencia
“Como siempre: lo urgente no deja tiempo para lo importante.”
Aunque están relacionadas, productividad y eficiencia no son lo mismo.
La productividad compara el tiempo real trabajado con el número de horas disponibles. O, en otras palabras, cuánto tiempo se pasa trabajando en lugar de viajando, reponiendo existencias, esperando aprobaciones, etc.
Por supuesto, esto no depende sólo de los técnicos. Una productividad baja debería llevarte a preguntarte “¿estás asignando bien el trabajo?” y “¿la gestión está añadiendo valor al tiempo del técnico?”.
La productividad evalúa cuánto tiempo se está perdiendo. Cuanto más tiempo dedican tus técnicos a horas no facturables, más dinero estás gastando sin retorno directo.
Por otro lado, la eficiencia compara las horas facturables con las horas fichadas por los trabajadores. En otras palabras, el tiempo que los técnicos tardaron en realizar sus actividades frente a lo que se cobró al cliente.
La eficiencia te da una idea de lo bien que estás utilizando tu mano de obra. Una eficiencia baja debería hacerte preguntar “¿podemos hacer algún cambio?” y también “¿necesitamos dar a los técnicos más formación para mejorar sus capacidades?”
Para los equipos internos, la eficiencia se reduce a la rapidez con la que se completa el trabajo una vez que empieza. Para los proveedores de servicios, la eficiencia mide cuántas horas facturables registran los técnicos cada día. Las horas que trabajan los técnicos deben aproximarse a las horas facturadas a los clientes o, mejor aún, ser inferiores a las estimadas.
Indicadores clave de rendimiento para medir el rendimiento de los técnicos
Los KPI que debes recopilar deben proporcionar información suficiente para calcular la productividad y la eficiencia. Aparte de la productividad global, puedes también analizar los datos relativos a cada técnico para calcular la eficiencia individual.
La única advertencia es que necesitas datos precisos, y eso significa que los técnicos deben tener cuidado con los datos que registran. Nuestro consejo es que utilices los datos que los técnicos ya recogen de forma rutinaria, que no percibirán como “intrusivos”.
Asegúrate de que los técnicos fichan a la entrada y a la salida del trabajo. Puedes utilizar etiquetas NFC (para fichar con una sola pasada) u otra tecnología intuitiva para simplificar el proceso y recopilar datos precisos sin esfuerzo.
A partir de aquí, puedes utilizar los siguientes indicadores clave de rendimiento para evaluar el rendimiento:
Esto te da una idea de cuánto tardan los técnicos en responder a una solicitud después de que alguien la presente. Esto es especialmente interesante para los proveedores de servicios que ofrecen asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana.
Cuánto tardan los técnicos en reparar cada pieza del equipo, de media, una vez que están en el local. Esto es importante para calcular la eficiencia de tu equipo.
¿Cuántas averías se reparan en la primera visita? Cuantas menos “reaperturas”, mejor. Si un técnico tarda más en solucionar averías, pero las soluciona en la primera visita, es más productivo.
Cuánto tiempo se necesita para resolver una avería, desde que se informa de ella hasta que se cierra. Este KPI te dará una mejor idea de la productividad de tu equipo.
Las prisas hacen perder el tiempo. Realizar visitas repetidas para resolver el mismo problema significa que tu equipo está perdiendo tiempo en desplazamientos y aumentando su retraso.
Si constantemente estás pagando horas extra, lo más probable es que no estés estimando el tiempo correctamente. Utiliza el historial de datos para hacer mejores predicciones, evitar el exceso de trabajo y ahorrar en esas horas extra.
Ten en cuenta el tiempo de reparación para calcular los costes de mano de obra. A continuación, compara los costes totales de mano de obra con las horas que has facturado para calcular la eficiencia de la mano de obra.
Como se ha explicado anteriormente, necesitarás este KPI para calcular la eficiencia. Integra tu plataforma de mantenimiento con tu software de facturación para facilitar esta tarea.
¿Hay alguien con más sobrecarga que los demás? Si alguien se encarga constantemente de más trabajos (sin una tasa alarmante de visitas repetidas), es más eficiente que sus compañeros. Toma este KPI con pinzas y comprueba también el número de tareas cerradas/en curso/en espera.