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Módulo IV - Estado del arte
¿Cuáles son las principales tendencias y retos del FM y el mantenimiento?
Los cambios operativos que comenzaron por necesidad durante la pandemia de COVID-19 se han convertido ahora en elementos permanentes de nuestras vidas. Los cierres iniciales de 2020 alteraron drásticamente nuestras rutinas diarias, y en 2021 ya nos habíamos adaptado a una nueva normalidad. Después de afrontar muchos nuevos retos en 2022-23, incluida una guerra y el aumento de los precios de los materiales y suministros, una cosa es cierta: el mantenimiento proactivo nunca ha sido tan vital como ahora.
De hecho, si las cosas avanzan como creemos, será algo inevitable, casi un subproducto del progreso. Creemos que cuando los gestores de instalaciones adopten las nuevas tecnologías, la previsibilidad dejará de ser una quimera para convertirse en una realidad.
Si tuviéramos que elegir 3 tendencias en mantenimiento y FM, serían:
- Aplicar más los mecanismos de inteligencia artificial y aprendizaje automático para crear modelos de mantenimiento predictivo dirigidos a sectores específicos
- Desarrollo de endpoints con información y UX más ajustados a cada tipo de operario/técnico
- Mayor y mejor integración con sistemas IoT, basada en el crecimiento de la popularidad de los sistemas de sensores.
Ricardo F. Marques
Director de Marketing de Pontual
Desde nuestro punto de vista, las principales tendencias que marcarán 2023 son:
Mayor automatización de los procesos en la atención al cliente
Es importante que aprovechemos los avances en tecnología para hacer frente a los retos cambiantes del mercado, en concreto la creciente escasez de mano de obra. Explorando nuevas soluciones para mejorar la experiencia del huésped antes, durante y después de su estancia, los hoteles pueden destacar y aumentar la satisfacción del cliente. Automatizando ciertos procesos a través de canales digitales, como los impulsados por EZ4U, como WhatsApp o SMS para promociones y reservas, los negocios hoteleros pueden facilitar las cosas a los clientes y, al mismo tiempo, reducir la carga de trabajo para el hotel gestionando el tiempo y las operaciones de forma más eficiente.
Pequeñas ganancias marginales pueden marcar la diferencia entre prosperar y sobrevivir, y la automatización es un buen ejemplo de ello.
Adaptar la comunicación para experiencias personalizadas
Un informe reciente de Google y Phocuswright afirma que seis de cada diez turistas creen que es importante que los hoteles adapten su comunicación a las preferencias o comportamientos anteriores de sus clientes. Tener una mejor idea del perfil de cliente representado en cada reserva puede permitir a los gestores desarrollar una estrategia de comunicación específica para mejorar la experiencia y la satisfacción del cliente.
Además, el informe destaca que el 36% de los turistas están dispuestos a pagar más por experiencias personalizadas. Esto sugiere que una de las tendencias para el futuro puede ser la implementación de programas de fidelización más avanzados utilizando la tecnología.
Gracias a la experiencia de EZ4U en estrategia de comunicación digital, es posible ofrecer una experiencia personalizada al cliente no solo en términos de promociones y ofertas especiales, sino también automatizando servicios a través de WhatsApp. Imagínate que los huéspedes pudieran solicitar productos o mantenimiento a través de canales de voz o texto.
Cambios en los estilos de viaje
El concepto de trabajo híbrido o a distancia ha llegado para quedarse y el sector hotelero debe estar preparado para este cambio. El tradicional viaje de negocios corto puede convertirse ahora en una estancia más larga en la que el cliente buscará más comodidad, espacios de trabajo e incluso cocina.
En este sentido, puede ser necesario que los hoteles se adapten y ofrezcan servicios como habitaciones con espacios de oficina, redes WiFi de mejor calidad y espacios para conferencias a distancia. Nada de esto habría sido prioritario antes de la pandemia.
João Monteiro
Director de Asociaciones de EZ4U
¿Cómo serán las empresas de FM del futuro? ¿Qué prioridades y características las definirán?
¿Cómo será una empresa de FM de éxito dentro de unos años? ¿Cómo se verán afectadas las operaciones cotidianas de los equipos de facility management y qué herramientas y tecnologías podrán utilizar para afrontar estos retos? Además, ¿qué nuevas habilidades tendrá que aprender el facility management para satisfacer estas nuevas demandas?
Las empresas de FM del futuro funcionarán con sistemas inteligentes que desmaterializarán por completo la relación que mantienen con sus entidades. La prioridad de estas empresas será invertir en tecnología y animar a sus clientes a apostar por sistemas IoT que permitan una mayor conexión entre sus actividades.
Ricardo F. Marques
Director de Marketing de Pontual
La experiencia positiva y saludable de los usuarios, con especial atención a la salud, el bienestar y la seguridad, se convertirá en una prioridad cada vez mayor para los gestores. Las infraestructuras deberán adaptarse, aún más, a las características individuales de los usuarios. Encontraremos sistemas de ventilación, aire acondicionado e iluminación integrados en el horario dinámico de cada uno de los trabajadores, sobre todo teniendo en cuenta la tendencia que estamos observando de espacios físicos más dinámicos y con una mayor rotación del espacio. Otra gran tendencia será la presencia cada vez más frecuente de profesionales especializados en datos en los equipos de FM. Ellos mejorarán aún más la experiencia del usuario con datos de uso y evaluaciones.
Wallace Neto
Marketing y Nuevos Negocios en Grupo Orion
Profesionalización y capacidad. Desgraciadamente, la economía brasileña se ha ido contrayendo debido a un entorno político inestable, lo que, a su vez, ha disminuido la inversión en formación profesional en nuestro sector. Además, las empresas han necesitado empezar a incluir sistemas digitales que puedan gestionar, controlar y comprender los edificios y los activos. Un edificio es un producto y, por tanto, tiene valor.
Muchas empresas pierden mucho dinero porque no pueden descubrir dónde se está utilizando o derrochando energía. Al gestionarlo todo en múltiples hojas de cálculo (muchas veces con errores en sus fórmulas), sin integración, sin seguimiento del historial y sin actualizaciones diarias de los datos, puede resultar casi imposible tomar decisiones inteligentes. Un profesional del FM necesita ser estratégico, si descuida las áreas tácticas y operativas clave, las empresas perderán dinero.
Sin un apoyo adecuado a la infraestructura de un establecimiento comercial, no tiene sentido batir los objetivos de ventas, no tiene sentido presionar sobre los costes, porque el beneficio seguirá siendo insostenible.
Lea Lobo
Responsable de Contenidos y Eventos de Infra FM
FM es un reflejo de la estrategia de las organizaciones. Comparte sus valores y misión y consolida la cultura corporativa. Al mismo tiempo, FM es responsable de garantizar el ciclo de vida de las actividades de apoyo de las organizaciones, desde los inmuebles corporativos hasta la sostenibilidad, el mantenimiento y la gestión de proyectos, los servicios y el lugar de trabajo.
Con la vista puesta en el futuro, las empresas deben tener la capacidad de ser flexibles y adaptarse a las necesidades actuales. Las limitaciones energéticas, los impactos del cambio climático o incluso los cambios sociales derivados de situaciones como la pandemia que hemos vivido recientemente son algunos de los ejemplos del indicador de robustez de las empresas de FM.
En la fase de transformación que estamos viviendo, las prioridades de las empresas de FM deben ser la innovación, el emprendimiento y la inclusión social, sin perder nunca de vista la proximidad al cliente y la retención del talento.
Estas prioridades están en armonía y se complementan. Contar con talento dentro de las organizaciones permite fomentar el espíritu emprendedor y desarrollar soluciones más innovadoras. Centrarse en el cliente, ser cercano, lleva a las organizaciones a afirmarse a través de su diferenciación.
Mariana Abreu
Coordinadora de Operaciones IFS de SAMSIC Portugal
Como se demuestra año tras año, el sector debe seguir siendo resiliente y adaptarse con rapidez a las circunstancias cambiantes, ya que las situaciones pueden cambiar rápidamente, a menudo sin previo aviso. Por eso es tan importante estar al día de las últimas tendencias del sector y mantener un enfoque versátil.
Como ya se ha mencionado, la tecnología tendrá una gran influencia en los próximos años, por lo que estar al tanto de las soluciones que hay en el mercado y de cómo podrían elevar tu negocio es esencial para seguir siendo competitivo y contemporáneo. Rodearse de compañeros profesionales de la hostelería es también una forma estupenda de afrontar los retos a lo largo del año. Al fin y al cabo, somos una gran familia y en HOSPA proporcionamos a nuestros miembros un apoyo continuo para garantizar que se mantengan en la vanguardia del sector.
Jane Pendlebury
Directora Ejecutiva de HOSPA
Los hoteles del futuro serán automatizados y tecnológicos, ofreciendo más seguridad y agilidad en el servicio y la estancia a través de dispositivos digitales. Esto mejorará el viaje del huésped en su conjunto. Pero, mi cálculo es que el gran objetivo de los hoteles será ofrecer mejores experiencias a los huéspedes, mejorar su satisfacción, fidelizarlos y generar crecimiento a través de críticas positivas. La experiencia integral del huésped será un factor diferenciador importante entre hoteles, complejos turísticos y hostales.
Cláudio Azevedo
Director General de APP Sistemas
En el plan de gestión, deben desarrollarse y crearse estructuras que permitan la prestación de este servicio, no sólo de forma ocasional, sino de forma complementaria, antes de la operación. Este es actualmente el principal aspecto que desarrollar en las empresas de FM.
A un nivel más operativo, la atención al usuario final debe ser prioritaria, para contribuir activamente a la experiencia positiva de los ocupantes y, en consecuencia, al éxito de la empresa.
En cuanto a la gestión de proyectos, en un futuro en el que se prevé un mayor ritmo de cambio, la integración entre la gestión de operaciones y la de proyectos, que pueden abarcar desde planes de contingencia hasta el acondicionamiento de espacios, la capacidad de aportar este tipo de valor, aprovechando la relación, las sinergias y el historial existentes, será sin duda un modelo beneficioso para todos los implicados. La adopción de nuevas tecnologías y formas diferentes de prestar tus servicios marcará la diferencia a la hora de decidir entre contratos similares, donde el contexto será sin duda mucho más competitivo, analizándose en detalle el valor aportado.
Miguel Valério
Director Global de FM en Critical Software
Las empresas de FM del futuro son conscientes, por ejemplo, de que hay más cuestiones con múltiples capas que gestionar, como la aparición de instalaciones híbridas como los espacios de trabajo. La tecnología inteligente es la forma de satisfacer esas necesidades, con IoT, realidad virtual y, por supuesto, plataformas inteligentes de mantenimiento. Ponerse al día en términos de personalización, experiencia de usuario y capacidad de integración debe ser una prioridad, y recurrir a la inteligencia es la forma de satisfacerla.
Por supuesto, la transformación de los hábitos de trabajo también conlleva retos. Es esencial que los equipos de facility management y de servicios de campo estén estrechamente conectados, en el centro de las operaciones, y que sean los principales beneficiarios de las tecnologías inteligentes avanzadas. Por eso no podemos separar la inteligencia de la colaboración, ya que es lo que permite eliminar los obstáculos del trabajo de mantenimiento y sus procesos naturales y operativos.
Las empresas de FM del futuro buscarán agilidad, transparencia, visibilidad, datos procesables y relaciones resilientes con sus socios. Si algo nos han demostrado tanto la pandemia como la guerra es que no podemos actuar en solitario
Luis Martins
Fundador y Director Técnico de Infraspeak
Si tuviéramos que describir el futuro del sector del mantenimiento y el facility management con una sola palabra, ¿cuál sería?
A largo plazo, es probable que el sector del mantenimiento y el facility management experimente muchos cambios y es importante estar preparado. Sin embargo, si estos expertos tuvieran que utilizar una palabra para describir el futuro de este sector, ¿cuál sería? Las opiniones son diversas: algunos destacan la necesidad de resiliencia, otros la importancia de la innovación y otros se decantan por centrar más las operaciones en las personas. A pesar de estos diferentes puntos de vista, todos coinciden en que el futuro de este sector será a la vez desafiante e innovador.
Las empresas de FM se han visto impulsadas por la innovación, la transformación digital y la sostenibilidad, pero el futuro debe centrarse más en la inclusión. Como promotores de los valores de las organizaciones, siendo los catalizadores de la cultura corporativa, la inclusión es la clave para fomentar un entorno empresarial más equilibrado y saludable.
Tras tiempos vividos a distancia, por la pandemia que nos condicionó durante dos años, muchas de nuestras soft skills han caído en el olvido. Es esencial invertir en nuevas formas de compartir ideas, espacios y culturas. Promoviendo la inclusividad en los espacios corporativos, podemos construir un mundo mejor y más duradero.
Mariana Abreu
Coordinadora de Operaciones IFS en SAMSIC Portugal
Progresión. El sector de la limpieza se encuentra en un punto de inflexión crucial, con avances tecnológicos que pueden provocar cambios significativos. Los avances tecnológicos son cada vez más progresivos y la clave para garantizar nuestro éxito es integrar a las personas en todos los aspectos de la tecnología. Cobótica, pruebas de clean software, tecnología de sensores, plataformas de formación basadas en aplicaciones, vehículos eléctricos, avances químicos y revestimientos.
Además, la formación del APPG, los esfuerzos de los Consejos Británicos de Limpieza para elevar nuestro perfil y la oportunidad de que las asociaciones comerciales trabajen más estrechamente, combinados con el elevado perfil general de la limpieza y la higiene, hacen que el momento del cambio sea ahora.
Paul Ashton
Director General de Birkin Cleaning Services Ltd
Vibrante. Como ya se ha mencionado, nuestra agilidad como sector es fenomenal. Bendecido con una gran cantidad de mentes agudas y espíritu emprendedor, siempre hay algo emocionante y somos un sector que no se detiene. Desde los operadores hasta los proveedores, siempre buscamos innovar, así que, independientemente de los retos, creo sinceramente que somos un sector apasionante y en evolución que siempre será necesario. En mi opinión, el futuro es prometedor, incluso en medio de tantos retos.
Jane Pendlebury
Directora Ejecutiva de HOSPA
Gestión. El sector de la hostelería ha experimentado cambios significativos en los últimos años, ya que intenta diversificar las fuentes de ingresos, mejorar los procesos, racionalizar las operaciones y revisar el personal. Además, ha tenido que adaptarse a los nuevos comportamientos de los consumidores y satisfacer las demandas cambiantes de los clientes. Sin una visión clara, basada en datos y estratégica, será difícil que los hoteles sigan siendo rentables en el sector. La tecnología puede desempeñar un papel vital en este proceso, proporcionando a los gestores hoteleros las herramientas que necesitan para tomar decisiones estratégicas informadas para sus propiedades.
Cláudio Azevedo
Director General de APP Sistemas
Adaptabilidad. La capacidad de encontrar, en cada contexto, necesidad, cliente o simple imprevisto, la solución que mejor se adapte, añadiendo valor a la organización y a sus personas.
Los últimos años han ido revelando la importancia y el apoyo que el sector representa para sus organizaciones, ya sea por los impactos de Covid-19, por la intervención en los modelos híbridos que se están desarrollando en la actualidad, o por la creciente necesidad de contribuir a la sostenibilidad de nuestro planeta. El FM siempre será el sector que, tras identificar los diversos desafíos, aportará la solución que permita el crecimiento sostenido, la productividad de los ocupantes y, en consecuencia, el éxito del negocio.
En un mundo en constante evolución, aquellos que innovan allanan el camino para transformar las tendencias de hoy en los estándares de mañana.
Miguel Valério
Director Global de FM en Critical Software
Colaboración.
No hay forma de afrontar los retos que plantea el Mantenimiento 5.0 sin un enfoque centrado en el ser humano, en el que el software, el hardware y las personas funcionen de forma integrada. Esta visión centrada en el ser humano exige el uso de tecnología inteligente para crear entornos compartidos desmaterializados en los que la colaboración pueda producirse en tiempo real, con acceso a datos sincronizados y con capacidad de chat incorporada, y en los que la planificación se realice en conjunto.
Al colaborar estrechamente con ecosistemas dinámicos e inteligentes, podemos eliminar la fricción en la comunicación entre los facility managers y los proveedores de servicios, que a menudo comienza con los procesos de adquisición. Una plataforma colaborativa cliente-proveedor de FM, como Infraspeak Network™, es nuestro siguiente paso para contribuir a esta forma mejorada de hacer mantenimiento: por un lado, permite a las empresas ponerse en contacto con socios potenciales, solicitar o enviar presupuestos, cerrar contratos y construir una red de confianza dentro de la plataforma; por otro, posibilita la colaboración total al permitir a clientes y proveedores compartir información sobre activos y órdenes de trabajo, asignar diferentes empresas de FM a trabajos planificados, seguir la ejecución de tareas en tiempo real e incluso chatear directamente entre sí.
En Infraspeak, creemos firmemente que un flujo de trabajo más sincronizado, intuitivo y transparente es clave para trabajar unidos hacia el futuro del FM.
Luis Martins
Fundador y Director Técnico de Infraspeak
Conclusión
Los retos específicos a los que se enfrenta cada empresa dependen, por supuesto, de su mercado y su vertical. Sin embargo, de las respuestas que recogimos se desprende claramente que la tecnología será un factor común a la hora de abordar estos retos, tanto en la gestión de las operaciones como sobre el terreno. Los técnicos, los equipos, los facility managers y los proveedores de servicios están y deben estar en el centro de las operaciones, y deben ser los principales beneficiarios de las nuevas y más sofisticadas tecnologías inteligentes.
El uso de la tecnología y la innovación no debe ser un fin en sí mismo, sino un medio para alcanzar un fin, como recopilar y analizar datos para obtener información valiosa y mejorar las condiciones de trabajo de los equipos de mantenimiento y los usuarios. Esto marca el inicio de una nueva era en la que la tecnología está al servicio de la humanidad, y no al revés, conocida como Mantenimiento 5.0.
Cabe señalar que esta nueva era de la tecnología no es necesariamente una revolución, sino más bien una evolución de lo conseguido hasta ahora. Y esto ocurrirá mientras salimos de un periodo de innovación sin precedentes y de una pandemia que ha cambiado el mundo para siempre, con las personas en el centro de esta nueva era y con la colaboración como lema. Colaborando, tenemos la mejor oportunidad de superar los retos que trae consigo el Mantenimiento 5.0, y por eso tenemos tanto que ganar colectivamente teniendo esta conversación.
El éxito individual y colectivo siempre se consigue dentro de una red.