Gerenciamento de clientes em gestão de instalações: como promover a transparência e a colaboração

Em quem você confia? Pode parecer que essa pergunta está surgindo do nada, mas pense nela por um segundo. Imagine que você está abrindo uma conta poupança. Você faria isso às cegas com seu banco local, sem nem mesmo verificar as taxas de juros? É claro que não.

Agora, o mesmo acontece com seus clientes. Se eles estão investindo em seus serviços de gerenciamento de instalações, merecem saber o que estão recebendo e como estão recebendo. Junte-se a nós para um passeio sobre como promover a transparência e melhorar o gerenciamento de clientes em gestão de instalações (ou FM, do inglês, Facility Management).

A era da sustentabilidade: entenda o ponto de vista de seus clientes

As empresas são cada vez mais responsabilizadas por suas pegadas ecológicas e políticas de comércio justo. Não apenas pela legislação, mas, acima de tudo, por seus clientes. Um estudo de 2017 da Unilever constatou que 33% dos clientes preferem marcas que consideram “boas” do ponto de vista social e ambiental. Cerca de 53% dos clientes no Reino Unido se sentem melhor quando compram produtos produzidos de forma sustentável.

Os funcionários também preferem trabalhar em empresas sustentáveis. Pesquisas mostram que cerca de 75% dos trabalhadores de pequenas e médias empresas querem trabalhar para empresas verdes. Outro estudo da UCLA constatou que os funcionários são 16% mais produtivos em empresas que implementam práticas ecológicas. As empresas que não levam a sustentabilidade a sério correm o risco de se tornarem ilhas no curto prazo, como as manchas de lixo no Oceano Pacífico.

Mas o que significa “sustentável”? Não se trata apenas de “comprar local”, “bio” ou “orgânico”. Toda a cadeia de suprimentos está em jogo. É por isso que vemos bananas certificadas pela Rainforest Alliance, madeira proveniente de florestas sustentáveis, chá e cacau de produtores certificados pelo comércio justo, correios anunciando sua pegada de carbono quase nula e uma análise mais minuciosa dos clientes em relação aos direitos dos trabalhadores nas fábricas.

O Fashion Revolution, editor do Índice de Transparência da Moda anual, lançou a campanha viral “quem fez minhas roupas?” para aumentar a conscientização sobre essa questão. Os clientes estão começando a se perguntar de onde vêm os itens de uso diário, quem os fabricou, como foram parar nas prateleiras do Reino Unido e se os trabalhadores tiveram condições de trabalho justas. Eles estão começando a exigir respostas.

Por sua vez, as Organização das Nações Unidas (ONU) resumiram todas essas preocupações em sua lista de 17 objetivos de desenvolvimento sustentável para 2030, aos quais a gestão de instalações não é alheia. A FM pode ter um impacto positivo no fornecimento de água potável, energia limpa, melhoria da infraestrutura, consumo responsável de recursos e espaços de trabalho adequados. Mas a questão é: a gestão de instalações pode ser transparente em relação ao seu papel?

Por que a transparência é importante para as empresas?

Como muitas empresas querem agradar aos clientes que buscam produtos mais ecológicos, alguns produtos não são tão sustentáveis quanto afirmam – uma prática conhecida como “greewnwashing“, algo como “lavagem verde”, em tradução livre. Para se tornarem mais dignas de confiança, muitas empresas estão se esforçando para seguir padrões internacionais, como a ISO14000 ou a ISO50001.

A família ISO14000 define os requisitos para sistemas de gerenciamento ambiental que qualquer empresa pode implementar. Ela se concentra no uso eficiente de recursos, medindo o impacto ambiental e melhorando-o. A ISO 14001:2015 inclui até mesmo uma lista de verificação inteligente para pequenas empresas.

A gestão de instalações vai além da conformidade com esses padrões de referência. Em última análise, a FM sempre se volta para as metas mais amplas da empresa, o que o torna decisivo para a responsabilidade social corporativa em áreas como sustentabilidade e eficiência energética. A FM encontra seu caminho para a reciclagem, neutralidade de carbono, energia renovável, gerenciamento de resíduos, consumo de água e energia. Além disso, é a espinha dorsal dos edifícios ecológicos.

Para as empresas, existem várias vantagens em assumir uma posição clara sobre essas questões:

aumenta o comprometimento;
demonstra conformidade com os requisitos atuais e as normas legais;
aumenta a confiança entre as partes interessadas;
atrai clientes mais conscientes em relação ao meio ambiente;
diminui os custos porque elimina as ineficiências;
aumenta a reputação da empresa e ajuda na aquisição de talentos;
uma cultura transparente geralmente está associada a mais feedback.

Um bom começo: transparência contratual em gestão de instalações

Na Infraspeak, já falamos muito sobre os heróis desconhecidos da gestão de instalações e manutenção. Quando eles são eficientes, seu trabalho é quase imperceptível: simplesmente não há paradas ou interrupções de que se possa falar. É exatamente por isso que é tão importante informar e conscientizar os clientes sobre o que você está fazendo por eles.

O truque é que a transparência assume uma forma muito específica, que é um SLA. SLA, como você deve se lembrar, significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Esses acordos descrevem códigos de prática entre as empresas e seus fornecedores, criando uma “transparência contratual”. Os SLAs geralmente definem metas, prazos e regras gerais.

Para as empresas, esses SLAs também são uma forma de garantir que os fornecedores cumpram as regulamentações e os protejam de responsabilidades. Até alguns anos atrás, as empresas eram responsáveis apenas por irregularidades diretamente ligadas a elas. Mas agora elas também são responsáveis por outras violações. Por exemplo, de acordo com o GDPR, as empresas podem ser responsabilizadas por violações de dados de terceiros.

Áreas em que a gestão de instalações pode melhorar a transparência

Os KPIs podem ser incluídos nos SLAs para determinar se os padrões foram cumpridos. De qualquer forma, essa é uma área em que a transparência precisa estar em primeiro plano. Os KPIs de manutenção, como tempo total de inatividade, MTBF, MTTR, OEE, PMP e cumprimento do cronograma, permitem que o cliente saiba que você está atingindo suas metas.

É claro que rastrear e compartilhar esses KPIs com seus clientes é ainda mais fácil usando a IoT. Muitos dados serão coletados automaticamente, portanto, não é necessário nenhum trabalho extra. E depois, usando um software como o Infraspeak, você pode gerar relatórios facilmente e compartilhá-los imediatamente com os clientes.

A norma britânica BS EN 15341:2019 fornece um conjunto de indicadores adequados para melhorar a eficácia, a eficiência e a sustentabilidade das operações de manutenção.

Essa é outra área em que a transparência deve prevalecer. A comunicação entre fornecedores e clientes, gerência e partes interessadas, e empresas e clientes precisa ser verdadeira e coesa. É uma boa prática compartilhar as realizações com todos, mas é igualmente importante emitir avisos sobre os contratempos.

O gerenciamento de clientes tem tudo a ver com o gerenciamento de expectativas. Você precisa cumprir o que prometeu, portanto, não prometa demais. As falhas são inevitáveis e, quando elas ocorrerem, você deve ser franco quanto à verdadeira capacidade operacional ou quanto tempo o equipamento ficará inoperante, por exemplo. Isso permite que as empresas avisem seus clientes e gerenciem suas expectativas também, o que leva a menos reclamações.

As despesas são outra área em que a gestão de instalações precisa promover a transparência. Todas as solicitações urgentes e despesas inesperadas devem ser detalhadas – mão de obra, estoque, compras e assim por diante. Caso contrário, como os gerentes poderão decidir quais equipamentos devem ou não ser substituídos? Como eles podem melhorar a programação, o orçamento e o desempenho dos custos?

Não se esqueça de que seus clientes são os responsáveis perante a gerência geral. Eles precisam acompanhar todas as tarefas que o departamento assumiu, mesmo que tenham sido terceirizadas para você. Além disso, ter uma política de preços transparente pode te render alguns pontos com seus clientes. De acordo com um novo estudo, 25% dos compradores B2B acham que informações transparentes sobre custos são o elemento mais valioso em sites B2B.

A ISO 50001 abrange o gerenciamento de energia, e você pode seguir suas diretrizes mesmo sem o credenciamento. A primeira etapa é realizar uma auditoria energética, que avaliará o consumo e o custo da energia. A partir daí, você pode diagnosticar possíveis problemas, como equipamentos obsoletos, pessoal não treinado, aversão a mudanças ou falhas no sistema.

Em seguida, é hora de apresentar soluções. Trabalhe com cada departamento e peça o feedback dos funcionários para entender como vocês podem melhorar juntos e reduzir o consumo de energia. A transparência também ajudará nisso – em vez de repetir mantras como “use menos papel” ou “apague as luzes ao sair”, use dados concretos sobre o consumo de energia para criar um senso de urgência.

Falando em comunicação, a Infraspeak Network™ foi projetada para enfrentar alguns dos maiores desafios de muitos gerentes de instalações, que:

estavam perdendo até 60 horas por mês tentando gerenciar e-mails e chamadas telefônicas, constantemente frustrados com chamadas perdidas ou sem respostas.
estavam lutando para encontrar orçamentos que atendessem a todos os requisitos e, muitas vezes, se contentavam com opções que não atendiam às expectativas
não conseguiam encontrar os parceiros de que precisavam! Tinham livros de contatos fechados e não conseguiam fechar novos negócios porque todo o processo era muito demorado.
Eram deixados na mão com cancelamentos de última hora, chamadas perdidas e e-mails não lidos!

A Infraspeak Network™ foi, então, projetada para ser um espaço de trabalho compartilhado que introduz a colaboração nos processos de aquisição e execução de trabalho entre gestores de instalações e prestadores de serviços de facilities. O objetivo é simplificar os processos cotidianos, como enviar e receber solicitações de orçamentos e propostas, compartilhar chamados de manutenção e monitorar a manutenção realizada por fornecedores terceirizados.