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Índice
Módulo III - Gerenciamento de controle e comunicação
Comunicação em gestão de instalações e manutenção:
30 maneiras de garantir um fluxo suave de informações com técnicos, clientes e fornecedores
Garantir uma boa comunicação entre gerentes e técnicos é fundamental para aumentar a produtividade, evitar a duplicação de tarefas e priorizar o trabalho, só para citar alguns exemplos.
A comunicação precisa de manutenção reativa?
"Como sempre: o urgente não deixa tempo para o importante."
A citação não é nossa e vem diretamente de uma das histórias em quadrinhos da Mafalda, de Quino. As questões urgentes muitas vezes nos sobrecarregam tanto que não deixam tempo para o que importa a longo prazo, como a comunicação. Quando os departamentos de manutenção se veem “combatendo incêndios” dia após dia, é fácil deixar que a comunicação fique para trás. Então, sua comunicação está precisando de reparos?
O custo de uma comunicação ruim
A comunicação ineficiente tem consequências nefastas para as equipes de manutenção. Os gerentes que estão desconectados de suas equipes de campo atrasam os reparos, o que significa paradas mais longas. Na pior das hipóteses, os técnicos precisam voltar ao escritório para receber instruções e (pasmem!) novos chamados de manutenção em papel. Por sua vez, os registros em papel levam à perda de informações que poderiam ser úteis no futuro.
Além disso, uma comunicação ineficiente é desmotivadora. A manutenção é uma tarefa tão “invisível” que, sem habilidades sólidas de comunicação, os técnicos se sentirão rapidamente desvalorizados e não engajados. A comunicação eficaz promove o trabalho em equipe e reduz a rotatividade de técnicos.
É claro que tudo isso pressupõe que você saiba que ocorreu uma falha. Mas você não saberá se não houver um fluxo de informações estabelecido entre você e seus clientes. Como prestador de serviços, a comunicação é uma necessidade. Da sua parte, os clientes precisam saber que podem contar com você para prestar um serviço excelente e impulsionar os resultados financeiros. Algo tão simples como um relatório pode, às vezes, proporcionar tranquilidade e aumentar a fidelidade do cliente.
Por fim, não devemos nos esquecer dos fornecedores. Se você não conseguir manter uma relação de trabalho tranquila com eles, seu desempenho será prejudicado. Uma comunicação eficaz permitirá que vocês se ajustem um ao outro: você saberá os prazos de entrega deles e eles entenderão suas necessidades. Isso evitará rupturas de estoque ou atrasos, e você poderá fornecer informações precisas sobre os prazos de entrega aos seus clientes.
No entanto, como de costume, reparos e retoques não são a melhor maneira de gerenciar as coisas. Em vez disso, você deve evitar falhas de comunicação com seus técnicos, clientes e fornecedores.
Comunicação entre gerentes e técnicos
Há uma coisa que todos nós temos em comum: nossa capacidade de processar e absorver informações é limitada. Nos últimos vinte anos, a capacidade média de atenção humana diminuiu para apenas 8 segundos. Para sua informação, isso é um segundo a menos do que um peixinho dourado.
Quando estiver tentando se comunicar de forma eficaz, remova todo o ruído. Como gerente, é fácil se perder nos detalhes técnicos. Entretanto, se seus técnicos não precisarem dessa informação para realizar seu trabalho, deixe-a de fora. A primeira pergunta que você precisa fazer a si mesmo antes de solicitar um chamado ou elaborar um procedimento padrão é “o que o técnico precisa saber?”
Não repita sempre as mesmas coisas. Crie procedimentos padrão e fluxogramas de solução de problemas que os técnicos possam sempre verificar e reutilizar. Isso será mais fácil se você usar uma plataforma de manutenção para associar procedimentos e listas de verificação a ordens de serviço.
Se os registros forem baseados na nuvem, todos terão acesso a eles. Isso significa que os técnicos podem usá-los para diagnosticar falhas e resolvê-las mais rapidamente. Dica bônus: use etiquetas NFC para identificar ativos e acessar registros com um único toque.
Sempre que possível (sempre haverá surpresas e manutenção reativa!), informe aos técnicos qual será o trabalho do dia. Se você gerencia as programações com o seu software, os técnicos nem precisarão passar pelo escritório.
Estamos começando bem. Mas não podemos nos esquecer de que o trabalho de manutenção é realizado em campo e pode ser solitário e desafiador. Manter contato com os técnicos é uma forma de fazer com que eles sintam que fazem parte da equipe e não estão sozinhos no oeste selvagem dos reparos.
Estamos começando bem. Mas não podemos nos esquecer de que o trabalho de manutenção é realizado em campo e pode ser solitário e desafiador. Manter contato com os técnicos é uma forma de fazer com que eles sintam que fazem parte da equipe e não estão sozinhos no oeste selvagem dos reparos.
Se sentir desvalorizado ou invisível no trabalho é o primeiro passo para fazer um checkout mental, o que, às vezes, leva a assumir riscos desnecessários. Motive sua equipe com feedback mensal ou trimestral e use KPIs para fazer críticas construtivas e bem fundamentadas.
Use essas reuniões para ouvir sugestões e reclamações, pois é isso que leva à melhoria contínua. Eles estão satisfeitos com seus horários? Ou se sentem sobrecarregados de trabalho? Há excesso de multitarefas?
As reuniões de equipe são valiosas, mas as conversas individuais também são. O bom trabalho em equipe não deve ser feito sem orientações individuais. Por isso, agende reuniões individuais para mostrar a cada membro da equipe que ele é um ativo valioso.
A comunicação é uma habilidade. Isso significa que ela pode ser treinada, assim como pintar ou tocar um instrumento. Mesmo que você não seja naturalmente talentoso, pratique a escuta ativa e aprimore suas habilidades – mantenha contato para mostrar que está ouvindo, parafraseie, esclareça e resuma o que as outras pessoas estão lhe dizendo.
O microgerenciamento é ineficiente e pode deteriorar seu relacionamento com os técnicos. Como um treinador, concentre-se em orientar a equipe e organizar as cargas de trabalho. Se você é propenso a microgerenciar, faça um autoexame dos seus gatilhos: você tem medo de perder o controle? Não confia na sua equipe? Você acredita que a produção diminuirá?
"O talento vence jogos, mas o trabalho em equipe e a inteligência vencem campeonatos."
Realmente não temos nada a acrescentar. No campeonato de manutenção, que vai muito além do “jogo” ocasional de reparos, como você pode usar o trabalho em equipe e a inteligência?
Uma boa comunicação tem muito a ver com evitar erros de comunicação. Todo técnico (ou outra equipe, nos casos em que cada operador é responsável por tarefas de manutenção menores, como lubrificar o equipamento) deve estar ciente de suas responsabilidades e do que é esperado
Essa é uma das coisas que você deve estabelecer desde o início para que todos saibam como proceder. Mesmo quando os técnicos e usuários enviam uma solicitação na plataforma de manutenção, eles devem poder atribuir a ela uma prioridade (baixa ou urgente) para agilizar a comunicação e as operações.
Já mencionamos que os registros são valiosos para a solução de problemas. Mas quem fez esses registros? Talvez os técnicos que ainda estão na sua equipe. Use a experiência deles para treinar novos membros e reforçar o espírito de equipe. Além disso, em vez de colocar as equipes umas contra as outras ou comparar técnicos, peça aos membros da equipe com melhor desempenho que compartilhem o que estão fazendo que os diferencia.
Em vez de usar KPIs apenas para destacar o que sua equipe poderia fazer melhor, implemente a transparência e compartilhe relatórios trimestrais em uma reunião de grupo. Destaque as realizações do grupo para reforçar o espírito de equipe e eliminar a competitividade excessiva.
Em um dia de trabalho médio, apenas 24,5% do tempo é gasto em manutenção e reparos reais. O monitoramento dos dados dos chamados de manutenção permite que você entenda quanto tempo seus técnicos gastam procurando ferramentas, lendo os chamados e se familiarizando com os procedimentos de segurança. Com isso em mente, melhore as programações de trabalho deles e seja realista em relação às suas demandas.
Comunicação entre gerentes, clientes e stakeholders
A construção de um relacionamento leva tempo, e isso se deve ao fato de que a confiança requer tempo para se desenvolver. Felizmente, a comunicação clara e transparente é um remédio eficiente para aumentar a confiabilidade.
Além disso, há a questão do tempo ou, melhor ainda, do tempo real. Em um mundo de ritmo acelerado, seus clientes esperam estar sempre informados e esperam que você reaja rapidamente se algo der errado. Mais uma vez, tudo se resume à comunicação e ao gerenciamento de expectativas. Então, como você pode construir um relacionamento de trabalho sólido com seus clientes e partes interessadas?
As especificidades mudam de cliente para cliente, mas nunca é apenas com o gerente de contratos que você precisa se preocupar. Identifique os stakeholders, ou seja, as partes interessadas, peça suas informações de contato e envolva essas pessoas com informações relevantes, como relatórios de fim de ano. Você pode até dar acesso à plataforma para que possam verificar o progresso e a conformidade.
A construção de um relacionamento leva tempo, mas você pode criar algum relacionamento desde o início. Pergunte aos seus clientes sobre os principais problemas que eles estão enfrentando e o que gostariam de mudar em suas operações atuais. E você sabe o que vamos dizer a seguir – pratique a escuta ativa com seus clientes também.
Agora que você entendeu os problemas que seus clientes enfrentam, pode envolvê-los com uma estratégia de manutenção. No entanto, você pode se sentir tentado a exagerar os resultados que eles terão. Lute contra o desejo de prometer demais: ainda podem ocorrer falhas, embora seja menos provável que aconteçam. Quanto mais promessas você fizer, maiores serão as chances de decepcionar seus clientes.
Os acordos de nível de serviço (Service Level Agreements – SLAs) são uma maneira conveniente de definir as regras e gerenciar as expectativas. Um SLA deve estabelecer o tipo de serviço que você fornecerá, o desempenho desejado e sua capacidade de resposta após uma solicitação (por exemplo, prazo para resolver uma falha). Além disso, ele pode estabelecer como seu desempenho será avaliado (por exemplo, KPIs relevantes) e as repercussões das infrações.
Agora que você definiu a estratégia de manutenção no papel, como você faz isso todos os dias?
Mais uma vez, você pode usar a inteligência e a tecnologia a seu favor.
As plataformas inteligentes de gerenciamento de manutenção geram relatórios automáticos com base nos dados que você coleta. Em vez de deixar seus clientes esperando pelas últimas notícias, você pode enviar a eles um relatório do chamado de manutenção assim que ele for fechado. Você também pode rastrear KPIs e compartilhar esses relatórios para aumentar a transparência e mostrar conformidade.
Algumas falhas são inevitáveis, mas as falhas de comunicação podem ser efetivamente superadas se você permitir que os clientes relatem as falhas. Não há tempo a perder.
Depois que sua equipe diagnosticar o problema e o curso de ação, você também pode enviar aos clientes um orçamento pelo Infraspeak Direct™. Seus clientes podem aprová-los imediatamente e, por sua vez, você cria o chamado de manutenção e o atribui imediatamente. Melhor ainda: siga as sugestões inteligentes do Infraspeak Gear™ e lidere os reparos.
Use assinaturas digitais para assinar seus documentos, como relatórios de chamados ou cotações, e adicione uma camada extra de confiança e responsabilidade.
Você conquistou a confiança de seus clientes, mas ainda não é inestimável. Mantenha-se relevante, estando por dentro dos problemas emergentes e agregue valor aos resultados de seus clientes.
Lembra-se de quando sugerimos avaliar problemas e questões para criar um relacionamento com seus clientes? Essa é uma ótima tática, mas você também pode resolver o problema com suas próprias mãos. Faça auditorias de manutenção para ver onde seus serviços podem melhorar. Enquanto estiver fazendo isso, peça feedback aos seus clientes.
Prepare relatórios completos que mostram como a manutenção e os reparos eficazes contribuem para atingir as metas estratégicas da empresa, ou seja, melhorar os serviços, cumprir as normas de saúde e segurança, tornar-se uma empresa mais ecológica e dar vida à sua visão.
Fatores políticos, econômicos, sociais, tecnológicos e ambientais mudam. Mostre como você está comprometido em manter uma relação de trabalho ao longo do tempo e realize uma análise de questões emergentes. Talvez você queira integrar novas ferramentas à sua plataforma, procurar outros fornecedores ou se preparar para cumprir uma nova legislação.
Se você sabe que as coisas estão prestes a mudar, pense em como seus serviços podem se adaptar e proponha algumas melhorias. Uma estratégia em constante evolução é uma ótima maneira de se estabelecer como um “parceiro” em vez de um “fornecedor”.
Comunicação entre gerentes e fornecedores
Além da sua equipe e do software adequado, há um terceiro elemento que permite que você realize seu trabalho de forma impecável e dentro do prazo. Estamos falando de fornecedores, é claro, e aqui estão 4 maneiras de melhorar sua comunicação com seus próprios prestadores de serviços.
Assuma as rédeas do seu relacionamento com os fornecedores controlando o estoque. Embora o rastreamento do estoque possa ser um desafio, as plataformas inteligentes integram o inventário com os chamados de manutenção, o que significa que você pode manter seu estoque sob controle!
Seus clientes precisam saber o que esperar de você como prestador de serviços. Da mesma forma, você também precisa saber com o que pode contar. Pergunte a seus fornecedores sobre o pedido mínimo, o prazo de entrega garantido, os detalhes de cada um de seus produtos (para verificar quais são compatíveis) e evite longas conversas sobre termos e condições sempre que precisar fazer um pedido.
Você controla os estoques? Verifique. Você conhece os prazos de entrega? Verifique. Então, qual é a quantidade mínima de estoque que você precisa manter? Faça as contas. Defina quantidades mínimas em seu software e faça pedidos antes que o estoque acabe. Fazer pedidos com antecedência é respeitar o tempo e as condições de seu fornecedor.
Você também pode estabelecer requisitos com os fornecedores, como custos padrão, porcentagem de peças defeituosas, desempenho de entrega no prazo (para pedidos periódicos e recorrentes).
Conclusão
A comunicação é uma das poucas coisas que não podemos automatizar. No entanto, a tecnologia certamente ajuda! Uma plataforma inteligente de gestão de manutenção conecta os clientes aos prestadores de serviços e permite a comunicação constante entre os gerentes e as equipes de campo. A primeira permite que as equipes de manutenção reajam mais rapidamente. A segunda orienta os técnicos. Ambas impulsionam a produtividade e, por fim, a satisfação do cliente.
Além de agilizar a comunicação, as plataformas inteligentes também permitem a abertura, a transparência e a responsabilidade. Os clientes podem ver que você está cumprindo o que foi acordado como prestador de serviços. As equipes podem entender o seu ponto de vista se você sugerir algumas mudanças, e todos trabalham com o mesmo objetivo. Em ambos os casos, a comunicação promove a confiança e parcerias duradouras.
Agora, falando em relações de trabalho duradouras, não podemos ignorar a importância de usar um software que seja confiável, escalável e adaptável para o futuro. À medida que as sociedades evoluem para um maior equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, as leis mudam e os clientes de seus clientes se tornam mais exigentes, você precisará nadar em águas turbulentas. Além disso, não podemos nos esquecer de que a inteligência está trabalhando menos… e fazendo muito mais.
Fontes
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