Gestão de clientes em FM: como promover a transparência e a colaboração

Em quem é que confia? Pode parecer que a pergunta está a surgir do nada, mas pense nisso por um segundo. Imagine que está a abrir uma conta-poupança. Fá-lo-ia às cegas no seu banco, sem sequer verificar as taxas de juro? Claro que não.

O mesmo acontece com os seus clientes. Se eles estão a investir nos seus serviços de facility management, merecem saber o que estão a receber e como estão a receber. Junte-se a nós nesta viagem sobre como promover a transparência e melhorar a gestão de clientes em FM.

A era da sustentabilidade: compreender o ponto de vista dos seus clientes

As empresas são cada vez mais responsabilizadas pela sua pegada ambiental e pelas suas políticas de comércio justo. Não só pelo legislador mas, sobretudo, pelo mercado. Um estudo de 2017 da Unilever revelou que 33% dos clientes preferem marcas que consideram “boas” do ponto de vista social e ambiental. E cerca de 53% dos clientes no Reino Unido sentem-se melhor quando compram produtos fabricados de forma sustentável.

Também os colaboradores preferem trabalhar para empresas sustentáveis. A investigação mostra que cerca de 75% dos trabalhadores de pequenas e médias empresas querem trabalhar para empresas ‘verdes’. Outro estudo, da UCLA , mostrou que os trabalhadores são 16% mais produtivos em empresas que implementam práticas ecológicas. As empresas que não levam a sustentabilidade a sério correm o risco de ficar como ilhas isoladas a curto prazo, tal como as manchas de lixo no Oceano Pacífico.

Mas, o que significa ‘sustentável’? Não se trata apenas de ‘comprar local’ ou ‘bio’. Toda a cadeia de abastecimento está em causa. É por isso que vemos bananas certificadas pela Rainforest Alliance, madeira proveniente de florestas sustentáveis, chá e cacau de produtores certificados pelo Comércio Justo, serviços de correio que anunciam a sua pegada de carbono quase nula e um escrutínio renovado dos clientes relativamente aos direitos dos trabalhadores.

The Fashion Revolution, editora da iniciativa anual Fashion Transparency Index, lançou a campanha viral “Quem fez as minhas roupas?”, com o objetivo de sensibilizar para esta questão. Os clientes começam a perguntar-se de onde vêm os artigos do dia a dia, quem os fez, como foram parar às prateleiras das lojas e se os trabalhadores tiveram condições de trabalho justas. Estão a começar a exigir respostas.

Por seu lado, as Nações Unidas resumiram todas estas preocupações na sua lista de 17 objetivos de desenvolvimento sustentável para 2030, a que o facility management não é alheio. O FM pode ter um impacto positivo no fornecimento de água potável, energia limpa, melhoria das infraestruturas, consumo responsável de recursos e espaços de trabalho adequados. Mas a questão é: será que o FM pode ser transparente quanto ao seu papel?

Porque é que a transparência é importante para as empresas?

Uma vez que muitas empresas querem agradar aos clientes que procuram produtos mais ecológicos a todo o custo, alguns dos seus produtos não são tão sustentáveis como afirmam — trata-se de uma prática conhecida como ‘greenwashing’. Para se tornarem mais confiáveis, muitas empresas estão a fazer um esforço extra para seguir normas internacionais, como a ISO14000 ou a ISO50001.

A família ISO14000 estabelece os requisitos para os sistemas de gestão ambiental que qualquer empresa pode implementar. Centra-se na utilização eficiente dos recursos, na medição do impacto ambiental e na sua melhoria. A ISO 14001:2015 inclui até uma prática check-list para pequenas empresas.

O facility management vai para além do cumprimento destes critérios de referência. Em última análise, o FM contribui para os objetivos mais amplos da empresa, o que o torna decisivo para a responsabilidade social corporativa em áreas como a sustentabilidade e a eficiência energética. O FM está ligado a aspetos como a reciclagem, a neutralidade de carbono, as energias renováveis, a gestão de resíduos e os consumos de água e energia. Para além disso, é a espinha dorsal dos edifícios sustentáveis.

Para as empresas, adotar uma posição clara sobre estas questões tem várias vantagens:

Aumenta o compromisso;
Demonstra o cumprimento dos requisitos e das normas legais em vigor;
Faz aumentar a confiança das partes interessadas;
Atrai clientes com maior consciência ambiental;
Diminui os custos porque elimina ineficiências;
Aumenta a reputação da empresa e ajuda na contratação de talentos;
Uma cultura de transparência está normalmente associada a um maior feedback.

Um bom começo: transparência contratual em FM

Na Infraspeak, já dissertamos longamente sobre os heróis desconhecidos do facility management e da manutenção. Quando são eficazes, o seu trabalho é quase impercetível: simplesmente não há paragens ou interrupções de que se possa falar. É exatamente por isto, que é tão importante informar e dar a conhecer aos clientes o que esses profissionais estão a fazer por eles.

O truque é dar à transparência uma forma muito específica, a de um SLA. A sigla SLA, como se deve lembrar, significa Service Level Agreement ou, em português, acordo de nível de serviço. Estes acordos estabelecem códigos de conduta entre as empresas e os seus fornecedores, criando uma ‘transparência contratual’. Normalmente, os SLA fixam objetivos, prazos e regras gerais.

Para as empresas, estes SLA são também uma forma de garantir que os fornecedores cumprem os regulamentos, protegendo-os de responsabilidades. Até há alguns anos, as empresas só eram responsáveis por irregularidades diretamente relacionadas com elas, mas agora também são responsáveis por outras infrações.De acordo com o RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados), por exemplo, as empresas podem ser responsabilizadas por violações de dados cometidas por terceiros.

Domínios em que o facility management pode melhorar a transparência

Os KPI podem ser incluídos nos SLA, de forma a determinar-se se os padrões são cumpridos. Esta é uma dimensão em que a transparência precisa de estar na vanguarda. Os KPI de manutenção, como o tempo de inatividade total,o MTBF, o MTTR, o OEE, o PMP e o cumprimento do cronograma, permitem ao cliente saber que o prestador de serviços está a cumprir os seus objetivos.

Naturalmente, acompanhar e partilhar estes KPI com os seus clientes é ainda mais fácil com a IoT. Muitos dados serão recolhidos automaticamente, pelo que não é necessário qualquer trabalho extra. E depois, usando uma plataforma como a Infraspeak, poderá gerar relatórios facilmente e partilhá-los de imediato com os clientes.

A norma britânica BS EN 15341:2019 fornece um conjunto de indicadores adequados para melhorar a eficácia, a eficiência e a sustentabilidade das operações de manutenção.

Este é outro domínio em que a transparência deve prevalecer. A comunicação entre fornecedores e clientes, gestores e stakeholders, e empresas e clientes tem de ser verdadeira e coesa. É uma boa prática partilhar as conquistas com todos, mas é igualmente importante informar sobre os contratempos.

A gestão de clientes está diretamente ligada à gestão de expectativas. É necessário cumprir o que foi prometido, por isso, não prometa demasiado. As falhas são inevitáveis e, quando ocorrem, o gestor deve ser claro quanto à verdadeira capacidade operacional ou quanto ao tempo que o equipamento estará inativo. Isto permite às empresas avisar os seus clientes e gerir as expectativas, o que conduz a menos queixas.

As despesas são outra área em que o FM precisa de promover a transparência. Mesmo os pedidos urgentes e as despesas inesperadas devem ser detalhados — mão de obra, inventário, compras, etc. Caso contrário, como é que os gestores podem decidir que equipamento devem ou não substituir? Como é que podem melhorar o seu planeamento, orçamentação e desempenho de custos?

Não se esqueça de que os seus contactos no cliente são responsáveis perante a direção da empresa. Precisam de acompanhar todas as tarefas que o departamento assumiu, mesmo que tenham sido subcontratadas a si. Para além disso, ter uma política de preços transparente pode valer-lhe alguns pontos junto dos seus clientes. De acordo com um novo estudo, 25% dos compradores B2B consideram que a informação transparente sobre os custos é o elemento mais valioso nos websites B2B.

Ainda é muito cedo para falar de ‘resíduos zero’ em todos os setores, mas a deposição de resíduos em aterro não é algo desejável. Adotar uma política de ‘deposição zero’ evita o envio de resíduos e recursos para aterros privilegiando a reciclagem. Isto pode incluir métodos mais questionáveis, tais como a incineração, embora a incineração de ‘resíduos para energia’ possa gerar eletricidade e estimular uma produção neutra em termos de carbono.

As auditorias regulares aos resíduos identificam a quantidade de resíduos, quais os processos que geram mais resíduos e qual a percentagem de resíduos perigosos. O FM pode divulgar dados sobre a gestão de resíduos, incluindo níveis de reciclagem, resíduos desviados de aterros e resíduos aí depositados. As empresas que têm como objetivo o ‘aterro zero’ podem ainda exigir que os fornecedores terceiros façam o mesmo. Nas operações de manutenção, esteja preparado para responder a perguntas sobre a reciclagem e a eliminação de sucata metálica, por exemplo.

24% do lixo do Reino Unido vai para aterros. A capacidade dos aterros sanitários do Reino Unido está a diminuir rapidamente —talvez estejamos a poucos anos de atingir a capacidade total de resíduos perigosos, o que significa que precisamos rapidamente de tratamentos alternativos para os resíduos.

A norma ISO 50001 abrange a gestão de energia e a sua empresa pode seguir as suas diretrizes mesmo sem acreditação. O primeiro passo é efetuar uma auditoria energética, que avaliará o consumo e o custo da energia. A partir daí, é possível diagnosticar potenciais problemas, como equipamento desatualizado, pessoal sem formação, aversão à mudança ou falhas no sistema.

Depois, é altura de encontrar soluções. Trabalhe com cada departamento e peça a opinião dos colaboradores para perceber como podem melhorar em conjunto e reduzir o consumo de energia. A transparência também ajuda — em vez de repetir mantras como “utilize menos papel” ou “apague as luzes quando sair”, apresente dados concretos sobre o consumo de energia para criar um sentido de urgência.

Voltando ao tema da comunicação, a Infraspeak Network™ foi concebida para resolver alguns dos maiores desafios de muitos facility managers, que:

Perdiam até 60 horas por mês a tentar gerir emails e chamadas telefónicas, constantemente frustrados com chamadas não atendidas ou sem resposta;
Tinham dificuldade em encontrar orçamentos que satisfizessem todos os requisitos e, muitas vezes, contentavam-se com opções que não correspondiam às expectativas;
Não conseguiam encontrar os parceiros de que precisavam. Tinham uma agenda fechada de contactos e não conseguiam selar novos negócios porque tudo demorava muito tempo;
Eram deixados desamparados com cancelamentos de última hora, chamadas não atendidas e emails não lidos!

A Infraspeak Network™ foi concebida para mudar este cenário e ser um espaço de trabalho partilhado, que introduz a colaboração nos processos de procura e contratação do trabalho, entre facility managers e fornecedores. O objetivo é simplificar os processos diários, tais como o envio e a receção de pedidos de orçamento e propostas, a partilha de ordens de trabalho e a monitorização da manutenção realizada por fornecedores terceiros.