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Módulo III - Controlo e gestão da comunicação
Comunicação em facility management e manutenção:
30 formas de assegurar um bom fluxo de informação entre técnicos, clientes e fornecedores
Garantir uma boa comunicação entre gestores e técnicos é fundamental para aumentar a produtividade, evitar a duplicação de tarefas e estabelecer prioridades de trabalho, só para citar algumas das vantagens.
A comunicação precisa de manutenção reativa?
"Como sempre: o urgente não deixa tempo para o importante."
A frase não é nossa e vem diretamente da banda desenhada ‘Mafalda’, de Quino. Muitas vezes, as questões urgentes sobrecarregam-nos de tal forma, que não deixam tempo para o que é importante a longo prazo, como a comunicação. Quando os departamentos de manutenção se encontram a ‘apagar fogos’, dia após dia, é fácil deixar a comunicação para trás. Então, a sua comunicação está a precisar de reparação?
O custo de uma comunicação deficiente
Uma comunicação ineficaz tem consequências negativas para as equipas de manutenção. Os gestores que estão desligados das suas equipas no terreno fazem atrasar as reparações, o que significa atividade desadequada ou paragens mais longas. Na pior das hipóteses, os técnicos têm de voltar ao escritório para receber instruções e — pasme-se! —, novas ordens de trabalho em papel. Por sua vez, os registos em papel levam à perda de informações que poderiam ser úteis no futuro.
Para além disso, uma comunicação deficiente é desmotivante. A manutenção é uma tarefa tão ‘invisível’, que sem uma forte capacidade de comunicação, os técnicos sentir-se-ão rapidamente desvalorizados e não envolvidos. Uma comunicação eficaz promove o trabalho em equipa e reduz a rotatividade dos técnicos.
Naturalmente, tudo isto pressupõe que se sabe quando ocorre uma falha. Mas não se saberá se não houver um fluxo de informação estabelecido entre si e os seus clientes. Enquanto prestador de serviços, a comunicação é uma necessidade. Os clientes precisam de saber que podem contar consigo para lhes prestar um serviço excelente e aumentar os seus resultados. Algo tão simples como um relatório pode, por vezes, proporcionar ao cliente alguma paz de espírito e aumentar a sua fidelidade.
Por último, não devemos descurar os fornecedores. Se não for capaz de manter uma relação de trabalho harmoniosa com eles, o seu desempenho será afetado. Uma comunicação eficaz irá permitir adaptarem-se mutuamente: irá conhecer os prazos de entrega dos fornecedores e estes irão compreender as suas necessidades. Isto evitará ruturas de stock ou atrasos, permitindo que ofereça aos seus clientes informações precisas sobre as datas de entrega ou da intervenção.
Reparações e repetição de tarefas não são a melhor forma de gerir as coisas. Em vez disso, deve evitar falhas de comunicação com os seus técnicos, clientes e fornecedores.
Comunicação entre gestores e técnicos
Há uma coisa que todos temos em comum: a limitada capacidade de processar e absorver informação. Nos últimos 20 anos, a capacidade média de atenção humana diminuiu para uns meros 8 segundos. Já agora, é menos um segundo do que a de um peixinho dourado.
Para comunicar eficazmente, elimine todo o ruído. Enquanto gestores, é fácil perdermo-nos nas questões técnicas. No entanto, se os seus técnicos não precisarem dessa informação para realizar o seu trabalho, deixe-a de fora. A primeira pergunta que tem de fazer a si próprio, antes de pedir uma ordem de trabalho ou de elaborar um procedimento-padrão, é: “o que é que o técnico precisa de saber?”
Não faça as mesmas coisas vezes sem conta. Crie procedimentos standard e fluxogramas de resolução de problemas que os técnicos possam sempre verificar e seguir. Isto é mais fácil se usar uma plataforma de manutenção para agregar procedimentos, listas de verificação e ordens de trabalho.
Se os registos estiverem baseados na nuvem, todos têm acesso aos mesmos. Isto significa que os técnicos podem consultá-los para diagnosticar falhas e resolvê-las mais rapidamente. Dica extra: utilize etiquetas NFC para identificar os ativos e aceder aos registos com um simples toque.
Sempre que possível (haverá sempre surpresas e manutenção reativa), informe os técnicos sobre o trabalho a fazer em cada dia. Se gerir os horários com o seu software, os técnicos nem sequer precisam de passar pelo escritório.
As práticas mencionadas são um bom começo. No entanto, não podemos esquecer que o trabalho de manutenção faz-se no terreno e pode ser solitário e desafiante. Manter o contacto com os seus técnicos é uma forma de os fazer sentir que fazem parte da equipa e que não estão sozinhos na ‘selva’das reparações.
Informe os técnicos de que podem sempre contactar os gestores ou supervisores se tiverem dúvidas ou se surgir algo inesperado. Utilize a funcionalidade de comunicação da sua app de gestão para fornecer uma linha direta ao pessoal sénior ou aprovar novos pedidos sem complicações. Também pode integrar o software de manutenção com outras ferramentas de comunicação para criar um canal específico para emergências.
Sentir-se subvalorizado ou invisível no trabalho é o primeiro passo para deixar de estar envolvido e focado, o que por vezes leva a riscos desnecessários. Motive a sua equipa com feedback mensal ou trimestral e utilize os KPI para fazer críticas construtivas e bem fundamentadas.
Utilize as referidas reuniões para ouvir sugestões ou queixas, pois é isso que leva à melhoria contínua. Pode facilitar a partilha com perguntas como: estão satisfeitos com os seus horários? Sentem-se sobrecarregados de trabalho? Existe demasiado multitasking?
As reuniões de equipa são importantes, mas as conversas individuais também. O bom trabalho de equipa não deve ser feito em detrimento da orientação individual. Marque reuniões individuais para mostrar a cada membro da equipa que é um ativo valioso.
A comunicação é uma competência. Isso significa que pode ser treinada, tal como pintar ou tocar um instrumento. Mesmo que não seja naturalmente dotado para tal, pratique a escuta ativa e melhore as suas capacidades — mantenha o contacto visual para mostrar que está a ouvir, recapitule o que ouviu por palavras suas, esclareça e resuma o que as outras pessoas lhe estão a dizer.
A microgestão é ineficaz e irá prejudicar a sua relação com os técnicos. Tal como um treinador, concentre-se em orientar a equipa e em hierarquizar a carga de trabalho. Se tem tendência para a microgestão, faça uma autoanálise às suas motivações: tem medo de perder o controlo? Não confia no seu pessoal? Acredita que a produção vai diminuir?
"O talento ganha jogos, mas o trabalho de equipa e a inteligência ganham campeonatos."
Não temos nada a acrescentar a esta conclusão. De facto, no ‘campeonato’ da manutenção, que vai muito para além do ‘jogo’ ocasional da reparação, como usar o trabalho de equipa e a inteligência?
Uma boa comunicação tem muito a ver com a clareza na transmissão do que é exigido e esperado. Todos os técnicos (ou outras pessoas, nos casos onde os próprios colaboradores são responsáveis por pequenas tarefas de manutenção, como a lubrificação do seu equipamento), devem estar cientes das suas funçõe e responsabilidades e, consequentemente, daquilo que é esperado que cumpram.
Esta é um dos pontos que deve ser estabelecido desde o início, para que todos saibam como proceder. Quando os técnicos e os utilizadores submetem um pedido na plataforma de manutenção, devem poder atribuir-lhe uma prioridade (baixa ou urgente), de forma a agilizar a comunicação e as operações.
Já mencionamos que os registos são valiosos para a resolução de problemas. Mas quem criou esses registos? Talvez os técnicos que ainda estão na sua equipa. Utilize a experiência destes para formar novos membros e reforçar o espírito de equipa. Para além disso, em vez de colocar as equipas umas contra as outras ou proceder a comparações entre técnicos, peça aos membros da equipa com melhor desempenho para partilharem o que fazem de diferente.
Em vez de utilizar os KPI para realçar apenas o que a sua equipa poderia fazer melhor, implemente a transparência e partilhe relatórios trimestrais numa reunião de grupo. Elogie os resultados coletivos para reforçar o espírito de equipa e eliminar a competitividade individual excessiva.
Estudos mostram que num dia de trabalho médio, apenas 24,5% do tempo é gasto em manutenção e reparações efetivas. A monitorização dos dados das ordens de trabalho permite-lhe perceber quanto tempo os seus técnicos gastam a procurar ferramentas, a ler as ordens e a familiarizar-se com os procedimentos de segurança. Tendo isto em mente, ajuste os horários de trabalho e seja realista quanto às suas solicitações.
Comunicação entre gestores, clientes e stakeholders
Não se constrói uma relação de um dia para o outro, e isso deve-se ao facto da confiança exigir tempo para se desenvolver. Felizmente, uma comunicação clara e transparente é o fermento que faz crescer a confiança.
De salientar que há ainda outra dimensão do tempo, que é a do momento, a do ‘tempo real’. Num mundo de ritmo acelerado, os seus clientes esperam estar sempre informados, e esperam que a sua equipa reaja rapidamente se algo estiver a correr mal. Mais uma vez, tudo se resume à comunicação e à gestão das expectativas. Então, como é que pode construir uma relação de trabalho sólida com os seus clientes e restantes partes interessadas?
As especificidades variam de cliente para cliente, mas nunca é só com o gestor do contrato que tem de se preocupar. Identifique todas as partes interessadas, solicite os seus contactos e forneça-lhes informações relevantes, como relatórios de fim de ano. Pode até dar-lhes acesso à plataforma, para que possam verificar o progresso e a conformidade.
Construir uma relação leva tempo, mas pode começar a criá-la desde o início. Pergunte aos seus clientes quais os principais problemas que enfrentam e o que gostariam de mudar nas suas operações atuais. E já sabe o que vamos dizer a seguir: também com os seus clientes pratique a escuta ativa.
Depois de perceber os problemas que os seus clientes enfrentam, pode sensibilizá-los para uma estratégia de manutenção. No entanto, pode sentir-se tentado a exagerar os potenciais resultados. Combata a vontade de prometer demasiado: mesmo com uma estratégia, as avarias podem acontecer, embora seja menos provável. Quanto mais promessas fizer, maiores são as hipóteses de desiludir os seus clientes.
Os acordos de nível de serviço (SLA) são uma forma conveniente de estabelecer as regras e gerir as expectativas. Um SLA deve estabelecer o tipo de serviço a prestar, o desempenho desejado e a capacidade de resposta após um pedido (o prazo para resolver uma falha, por exemplo). Para além disso, pode definir a forma como o seu desempenho será avaliado (KPI relevantes, por exemplo), bem como as consequências em caso de não cumprimento.
Agora que tem a estratégia de manutenção definida, em teoria, como é que a executa todos os dias?
Mais uma vez, pode utilizar a inteligência e a tecnologia a seu favor.
As plataformas inteligentes de gestão de manutenção criam relatórios automáticos com base nos dados recolhidos. Em vez de deixar os seus clientes à espera de notícias mais genéricas, pode enviar-lhes um relatório da ordem de trabalho assim que esta for encerrada. Também pode acompanhar os KPI e partilhar os relatórios de desempenho para aumentar a transparência e mostrar conformidade.
Algumas falhas são inevitáveis, mas as de comunicação podem ser evitadas com sucesso, se permitir que os clientes comuniquem os problemas. Não há tempo a perder.
Depois da sua equipa diagnosticar o problema e decidir o que deve ser feito, pode enviar ao seu cliente um orçamento através do Infraspeak Direct™. O cliente pode aprová-lo de imediato e, logo de seguida, crie a ordem de trabalho e atribua-a ao técnico mais adequado. Melhor ainda: siga as sugestões inteligentes do Infraspeak Gear™ e seja o ponto de lança das reparações.
Utilize assinaturas digitais para assinar os seus documentos, como relatórios de ordens de trabalho ou orçamentos, por exemplo, adicionando uma camada extra de confiança e responsabilidade.
Ganhou a confiança dos seus clientes, mas ainda não é insubstituível. Mantenha-se relevante, estando a par de todas as questões que vão surgindo e acrescentando valor aos resultados dos seus clientes.
Lembra-se de quando sugerimos que avaliasse os problemas e levantasse questões para criar uma relação com os seus clientes? Essa é uma ótima tática, mas também pode tomar as rédeas da situação. Faça auditorias de manutenção para ver onde os seus serviços podem melhorar. Simultaneamente, peça feedback aos seus clientes.
- Mostre aos stakeholders a sua contribuição para o resultado final
Os fatores políticos, económicos, sociais, tecnológicos e ambientais vão mudando. Mostre que está empenhado em manter uma relação de trabalho de longa duração e faça uma análise aos novos problemas que vão surgindo. Poderá querer integrar novas ferramentas na sua plataforma, procurar outros fornecedores ou preparar-se para cumprir nova legislação.
Se sabe que há circunstâncias prestes a mudar, pense na forma como os seus serviços se podem adaptar e proponha melhorias. Uma estratégia em constante evolução é uma ótima maneira de se mostrar como um verdadeiro ‘parceiro’ e não como mero ‘fornecedor’.
Comunicação entre gestores e fornecedores
Para além da sua equipa e do software adequado, há um terceiro elemento que lhe permite fazer o seu trabalho sem falhas e a tempo. Estamos a falar dos fornecedores, claro. Eis 4 formas de melhorar a comunicação com os seus próprios prestadores de serviços:
Assuma as rédeas da sua relação com os fornecedores, controlando o stock. Embora o acompanhamento do stock possa ser um desafio, as plataformas inteligentes integram o inventário com as ordens de trabalho, o que significa que pode manter o seu armazém sob controlo.
Os seus clientes precisam de saber o que esperar de si enquanto prestador de serviços. Da mesma forma, também precisa de saber com o que pode contar da parte dos seus próprios fornecedores. Pergunte-lhes quais as condições mínimas de encomenda, quais os prazos garantidos de entrega, os detalhes dos diferentes produtos (para verificar quais são compatíveis), e evite assim longas conversas sobre termos e condições sempre que precisar de encomendar.
Controla as existências? Verifique. Conhece os prazos de entrega? Verifique. Qual é a quantidade mínima de stock que precisa de ter? Faça as contas. Defina quantidades mínimas no seu software e efetue encomendas antes de esgotar o stock. Encomendar com antecedência é respeitar o tempo e as condições do seu fornecedor.
Também pode definir, previamente, requisitos com os seus fornecedores, tais como custos standard, percentagem aceitável de peças defeituosas e pontualidade na entrega, entre outros (para encomendas recorrentes e periódicas).
Conclusão
A comunicação é uma das poucas coisas que não se podem automatizar. No entanto, a tecnologia ajuda! Uma plataforma inteligente de gestão de manutenção conecta os clientes aos prestadores de serviços e permite uma comunicação constante entre os gestores e as equipas no terreno. No primeiro caso, permite que as equipas de manutenção reajam mais rapidamente. No segundo, facilita a orientação dos técnicos. Ambos impulsionam a produtividade e, em última análise, a satisfação do cliente.
Para além de simplificar a comunicação, as plataformas inteligentes proporcionam um ambiente de abertura, transparência e responsabilização. Por um lado, os clientes podem ver que está a cumprir o que ficou acordado. Por outro, as equipas podem compreender o seu ponto de vista, sempre que sugere alguma alteração — fica assim mais fácil todos trabalharem para o mesmo objetivo. Em ambos os casos, a comunicação promove confiança e parcerias duradouras.
Falando de relações de trabalho duradouras, não podemos ignorar a importância do uso de software fiável, escalável e adaptável ao futuro. À medida que a sociedade evolui para um maior equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, as regras mudam e os clientes dos seus clientes tornam-se mais exigentes, o que o poderá levar a nadar em águas turbulentas. A somar a isto, convém não esquecer que a inteligência está a trabalhar menos… mas a fazer muito mais.
Fontes
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