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Módulo III - Controlo e gestão da comunicação
Como ter sucesso na gestão de equipas
Ainda que junte os melhores jogadores do mundo, pode, mesmo assim, perder o campeonato — o talento, por si só, não faz uma equipa! Os treinadores inteligentes sabem-no, e é por isso que muitas vezes fazem mais, com menos. Da mesma forma, se for um gestor ou supervisor, a gestão de equipas é uma parte importante do seu trabalho.
Os gestores manutenção e os facility managers queixam-se frequentemente de que os seus departamentos têm falta de pessoal e de recursos financeiros. Há dois fatores principais para esta situação. Em primeiro lugar, a manutenção ainda é vista como um ‘mal necessário’ e não como uma área estratégica. Em segundo lugar, mesmo quando a manutenção é valorizada, os departamentos têm de se debater com a falta de técnicos.
Em ambos os casos, a gestão de equipas é um antídoto importante. Se os quadros superiores não valorizam a manutenção, não se pode correr o risco de piorar a situação com uma má gestão das equipas. Se não consegue contratar novos talentos, então a gestão de equipas é o limão de que precisa para fazer limonada! Para além disso — ponto extra —, a gestão de equipas engloba a gestão de talentos e é uma excelente forma de reduzir a rotação de técnicos.
Seis condições para a eficácia da equipa
Quando está a tentar resolver um problema, é provável que um superior lhe diga para “pensar fora da caixa”. É uma boa jogada para terminar a conversa, mas é tão útil como o conselho que recebe de um bolinho da sorte. Falando por experiência própria, a única maneira de pensar fora da caixa é questionando tudo. É preciso questionar a própria caixa ou não se encontrará uma solução.
Comece do zero: o que faz uma equipa? Parece uma pergunta de uma criança de 6 anos, mas há respostas poderosas nessa ingenuidade. De um modo geral, pensamos nas equipas como um grupo de pessoas que trabalham em conjunto. Só que as equipas de facility management são, muitas vezes, uma manta de retalhos de unidades mais pequenas, podendo até alguns técnicos estarem a trabalhar sozinhos.
Quando os técnicos de manutenção estão em campo, não se trata de futebol. É mais como uma corrida de estafetas, correndo para a mesma meta. É isso que os une e é isso que faz deles uma equipa — um objetivo partilhado. Todas as empresas dão a conhecer ao público a sua missão e os seus valores no respetivo website, mas é a sua equipa que tem de conhecer melhor esta informação.
Se partirmos do princípio de que a ‘eficácia’ é o cumprimento desse objetivo, está na altura de analisar o modelo das 6 condições. Erin Lehman, Richard Hackman e Ruth Wageman, investigadores de Harvard, concluíram que há 6 condições responsáveis por 80% da eficácia da equipa. Comecemos pelo que consideraram as ‘3 Essenciais’, sem as quais a equipa terá dificuldades:
Equipa de verdade
Uma equipa de verdade é sinónimo de um grupo limitado, interdependente e estável. Por outras palavras, uma liderança clara, uma composição estável e membros que contam uns com os outros para atingir os seus objetivos, são fatores de eficácia.
Orientação convincente
Aonde quer chegar? Qual deve ser a primeira coisa que lhes vem à cabeça quando os seus clientes pensam em si? Cada membro da equipa tem de incorporar isso. Sendo gestor, é um elemento de baixo custo, uma escolha fiável ou um pioneiro que utiliza tecnologias de ponta? E também os seus técnicos precisam de fazer esta análise sobre si próprios, para terem uma noção do que estão a fazer e sentirem autorrealização quando atingirem os objetivos.
Não torne as coisas demasiado fáceis. A sua orientação deve ser clara, mas ao mesmo tempo desafiante. Deve também ser consequente, o que significa que deve ter impacto na sua organização, nos seus clientes e na vida de todos os stakeholders.
Pessoas certas
Escusado será dizer que todos os membros da equipa precisam de ter competências técnicas para executar as respetivas ordens de trabalho. Mas também precisam de ter a capacidade de trabalhar em conjunto e de ter espírito de equipa.
Uma vez definidas as ‘condições essenciais’ — uma verdadeira equipa composta pelas pessoas certas que caminham na mesma direção —, é altura de ficar a conhecer as 3 condições seguintes. Estas são designadas por ‘facilitadores’, porque permitem que a sua equipa faça o seu trabalho.
Estrutura sólida
Tal como uma família, uma equipa precisa de alicerces, de linhas orientadoras. Caso contrário, como é que se evita que cada membro siga um caminho diferente? Estabelecer normas de conduta ou diretrizes operacionais, bem como manter-se dentro do seu âmbito de atuação (em vez de atribuir tarefas que deveriam ser realizadas por outro departamento, por exemplo), proporciona uma melhor estrutura de trabalho. Se tiver uma equipa grande, estruture diferentes grupos de trabalho.
Contexto de apoio
Um contexto de apoio também permite que a sua equipa faça melhor o seu trabalho. No contexto da gestão de recursos humanos, como veremos mais à frente, é importante fornecer a informação de que necessitam, proporcionar formação contínua, materiais e, claro, as ferramentas corretas para executar as tarefas — como uma IMMP, por exemplo! Para além disso, os membros da equipa devem sentir que têm alguém a apoiá-los, e que continua a apoiá-los mesmo nos piores cenários.
Coaching especializado disponível
O coach pode ser alguém de dentro ou de fora da equipa. Uma opinião especializada permite evolução ao longo do tempo e pode aconselhar sobre a melhor forma de utilizar os recursos disponíveis.
Da eficácia à eficiência na gestão de manutenção e FM
Estas 6 condições são válidas para todos os setores. No entanto, a eficácia é ‘apenas’ o cumprimento de um objetivo. Os facility managers e os gestores de manutenção têm de realizar o trabalho com o mínimo de desperdício de tempo e dinheiro — isso é eficiência. Adaptando o quadro das 6 condições, acreditamos que estas são as melhores práticas para uma gestão de equipas eficiente em manutenção e FM:
Fair play
Uma verdadeira equipa tem um objetivo comum, pelo que os seus membros devem ajudar-se mutuamente. No entanto, em vez de encorajar a colaboração, alguns gestores incitam à competição. Embora a concorrência entre os trabalhadores possa, por vezes, conduzir a um melhor desempenho, pode também tornar-se tóxica. Os trabalhadores podem ficar ansiosos e, por vezes, recorrer a práticas pouco éticas para atingir as suas metas individuais.
Mais uma vez, gostaríamos de recorrer a um conceito que é comum no desporto — o fair play. Mesmo que tenha várias equipas no terreno e compare os seus desempenhos com os KPI, nada é mais importante do que tornar realidade o seu maior propósito. Na pandemia, por exemplo, as ferramentas colaborativas e mesmo os encontros virtuais com outros técnicos, chamadas, webinars ou sessões de ‘micro-learning’, puderam estimular a criação de um laço comum e a cooperação.
Transparência
A transparência é sempre uma boa política. Já partilhamos como pode melhorar a transparência com os seus clientes, sensibilizando-os para o impacto positivo do seu trabalho nos negócios deles. Agora, é altura de aumentar a transparência também na frente doméstica. Como podem os membros da sua equipa trabalhar se os deixar na ignorância, sem lhes explicar a visão mais ampla do projeto?
O FM trabalha para objetivos mais amplos, por isso, seja muito claro sobre o que a administração pretende da sua equipa. Seja direto em relação a prazos, fluxos de trabalho e cumprimento do orçamento. Para além disso, uma vez que a sua ‘orientação convincente’ deve ser consequente, encorajamo-lo a partilhar indicadores relevantes. A transparência cria sentimento de pertença e entusiasmo.
Gestores: mais de 50% do facility management é subcontratado. Se está a subcontratar trabalho a fornecedores de FM, certifique-se de que é transparente com eles. As empresas externas ou os freelancers não sabem ler mentes, pelo que é necessário orientá-los. Quando partilham o seu propósito, passam a fazer parte da equipa, como qualquer outro colaborador.
Autonomia
Assegurar que cada técnico possui boas competências técnicas é um dos ‘essenciais’ que discutimos anteriormente. Tal significa que estão preparados para fazer o seu trabalho e não precisam de supervisão constante. O controlo permanente pode deixá-los desconfortáveis e prejudica o sentido de pertença que deveria estar a tentar criar. E a microgestão também não vai ajudar.
A autonomia torna os trabalhadores mais felizes e mais satisfeitos com o seu trabalho, o que aumenta o empenho e a produtividade. Ter um supervisor que possa ajudar ou aconselhar é útil, mas isso pode ser feito à distância. A tecnologia mobile permite uma comunicação clara onde quer que os seus técnicos estejam, e o acompanhamento em tempo real acalmará o microgestor que há em si.
Organização
A existência de uma estrutura sólida implica organização. O FM não é uma linha de montagem, pelo que a principal questão aqui é pôr os técnicos a par do que se passa antes mesmo de chegarem. Ordens de trabalho minuciosas e bem preparadas são um ótimo começo, mas pode poupar ainda mais tempo com um sistema de gestão de manutenção que armazene todos os dados, normas de segurança e documentos relacionados com cada ativo.
Vale a pena notar, no entanto, que a organização tem dois sentidos. Os gestores também precisam de saber o que está a acontecer no terreno. Que ordens de trabalho permanecem em aberto, quem está mais próximo de um cliente quando é comunicada uma nova avaria, ETA, etc. Utilizar o mesmo software para transmitir o que se passa no terreno é uma solução inteligente para manter todos em sintonia e organizar as ordens de trabalho de forma eficaz.
Apoio
As equipas prosperam num contexto de apoio. Em FM e manutenção, isto está relacionado com a organização de que já falámos. Não pode simplesmente largar os técnicos no terreno sem providenciar segurança, ferramentas adequadas e algum tipo de apoio remoto. Caso contrário, vão esquecer que fazem parte de uma equipa e improvisar quando algo inesperado acontecer.
Para além deste aspeto técnico, um contexto de apoio deve também ter em conta o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal. Os seus técnicos fazem pausas suficientes? Sentem que estão a fazer demasiados turnos de trabalho seguidos? Estão satisfeitos com o tipo de trabalho que fazem ou gostariam de mudar de equipa? Para reter os melhores talentos e motivar os técnicos, não ignore estas questões.
Feedback
Demasiadas vezes, a gestão de topo só recorre à manutenção quando algo falha. Por isso, cabe-lhe a si, facility manager ou gestor de manutenção, contrariar esse facto. Todos gostam de reconhecimento e pode recompensar os membros da sua equipa se estiverem no caminho certo. Quando utiliza uma plataforma inteligente, pode acompanhar o desempenho de cada técnico e dar um feedback ainda mais incisivo.
Não esqueçamos, no entanto, que toda a gente comete erros. Por vezes, é possível que não atinja os seus KPI. O feedback negativo também é necessário para melhorar, mas deve ser tratado com cuidado, para bem da gestão da equipa. Nunca ofenda ninguém e esforce-se por contrariar o negativo com algo positivo. Comece com um elogio, passe ao feedback negativo e termine novamente com uma boa nota.
Conclusão
A gestão de equipas é a base para uma maior eficiência, uma melhor supervisão e uma comunicação clara. Sem dúvida que os gestores de manutenção e os facility managers não têm a vida facilitada. Têm de lidar com equipas complexas, espalhadas por diferentes ativos, reagir rapidamente quando ocorre uma falha e garantir que há sempre alguém de prevenção. É um desafio, mas não é impossível superá-lo!
Se dispuser destas 6 condições de eficácia — e tendo a tecnologia certa ao seu lado —, temos a certeza de que verá uma melhoria. Para além disso, os seus técnicos ficarão mais felizes no trabalho, o que ajuda na gestão e retenção de talentos. Todos ganham: você, a sua equipa e, claro, os seus clientes.