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Índice
Módulo IV - State of the Art
Quais as principais tendências e desafios de manutenção e FM?
As mudanças operacionais que começaram por necessidade durante a pandemia de COVID-19 tornaram-se elementos permanentes nas nossas vidas. Os confinamentos iniciais de 2020 alteraram drasticamente as nossas rotinas diárias e, em 2021, tínhamos-nos adaptado a uma nova normalidade. Depois de um biénio 2022-23 lidar com muitos novos desafios, incluindo uma guerra e o aumento dos preços das matéria-primas e do fornecimento, uma coisa é certa: a manutenção proativa nunca foi tão vital como agora.
Na verdade, se as coisas progredirem como pensamos, será uma inevitabilidade, quase um subproduto do progresso. Acreditamos que quando os facility managers adotarem a tecnologia mais recente, a previsibilidade deixará de ser um sonho e tornar-se-á uma realidade.
Se tivéssemos de escolher 3 tendências da manutenção e do FM, seriam:
- Aplicação adicional de mecanismos de inteligência artificial e machine learning para criar modelos de manutenção preditiva dirigidos a setores específicos;
- Desenvolvimento de terminais com informação e UX mais ajustadas a cada tipo de operador/técnico;
- Maior e melhor integração com sistemas IoT, baseada no crescimento da popularidade dos sistemas de sensores.
Ricardo F. Marques
Head of Marketing na Pontual
Do nosso ponto de vista, as principais tendências que vão marcar os próximos anos são:
Maior automatização de processos no atendimento ao cliente
É importante aproveitarmos os avanços na tecnologia para enfrentar os desafios mutáveis do mercado, especificamente a crescente escassez de mão de obra. Ao explorar novas soluções para melhorar a experiência dos hóspedes — antes, durante e depois da estadia —, os hotéis podem destacar-se e aumentar a satisfação dos clientes. Automatizando determinados processos através de canais digitais, como os da EZ4U, como WhatsApp ou SMS para promoções e reservas, as empresas hoteleiras podem facilitar a vida aos clientes e, ao mesmo tempo, reduzir a carga de trabalho do hotel, gerindo o tempo e as operações de forma mais eficiente.
Pequenos ganhos marginais podem ser a diferença entre prosperar e sobreviver, e a automatização é um bom exemplo disso.
Comunicação adaptada para experiências personalizadas
Um relatório recente da Google e da Phocuswright afirma que seis em cada dez turistas acreditam que é importante que os hotéis adaptem a sua comunicação às preferências ou comportamentos anteriores dos seus clientes. Ter uma melhor ideia do perfil do cliente representado em cada reserva pode permitir aos gestores desenvolver uma estratégia de comunicação direcionada para melhorar a experiência e a satisfação do cliente.
O relatório destaca ainda que 36% dos turistas estão dispostos a pagar mais por experiências personalizadas. Isto sugere que uma das tendências para um futuro próximo pode ser a implementação de programas de fidelização mais avançados, com recurso à tecnologia.
Dada a expertise da EZ4U em estratégia de comunicação digital, é possível proporcionar uma experiência personalizada ao cliente, não só em termos de promoções e ofertas especiais, mas também automatizando o atendimento através do WhatsApp. Imagine se os hóspedes puderem solicitar produtos ou serviços de manutenção através de canais de voz ou texto.
Mudanças nos estilos de viagem
O conceito de trabalho híbrido ou remoto veio para ficar e a indústria hoteleira deve estar preparada para esta mudança. A tradicional curta viagem de negócios pode agora transformar-se numa estadia mais longa onde o cliente irá procurar conforto adicional, trabalho e até uma cozinha.
Neste sentido, poderá ser necessário que os hotéis se adaptem e disponibilizem serviços como salas com escritórios, redes WiFi de melhor qualidade e espaços para conferências remotas. Nenhuma destas teria sido uma prioridade antes da pandemia.
João Monteiro
Head of Partnerships na EZ4U
Como serão as empresas de FM do futuro? Que prioridades e características as vão definir?
Como será uma empresa de FM de sucesso daqui a alguns anos? Como serão afetadas as operações diárias das equipas de facility management e que ferramentas e tecnologias podem utilizar para enfrentar estes desafios? Além disso, que novas habilidades o FM terá incorporado para responder a essas novas exigências?
As empresas de FM do futuro serão impulsionadas por sistemas inteligentes que irão desmaterializar completamente a relação que mantêm com os seus parceiros. A prioridade dessas empresas será investir em tecnologia e incentivar os seus clientes a investirem em sistemas IoT, que permitam uma maior conexão entre as suas atividades.
Ricardo F. Marques
Head of Marketing na Pontual
A experiência positiva e saudável do utilizador, com forte foco na saúde, bem-estar e segurança, tornar-se-á uma prioridade cada vez maior para os gestores. A infraestrutura deverá adaptar-se, ainda mais, às características individuais dos utilizadores. Encontraremos sistemas de ventilação, ar condicionado e iluminação integrados na agenda dinâmica de cada um dos colaboradores, sobretudo tendo em conta a tendência que vemos de espaços físicos mais dinâmicos e com maior rotatividade de espaço. Outra grande tendência será a presença cada vez mais frequente de analistas de dados nas equipas de FM. Aqueles profissionais irão melhorar ainda mais a experiência do utilizador com dados e avaliações de utilização.
Wallace Neto
Marketing & New Business no Grupo Orion
Profissionalização e capacidade. Infelizmente, a economia brasileira tem contraído devido a um ambiente político instável, o que, por sua vez, diminuiu o investimento na formação profissional na nossa indústria. Para além disso, as empresas tiveram necessidade de começar a incluir sistemas digitais que possam gerir, controlar e interpretar edifícios e ativos. Um edifício é um produto e, portanto, tem valor.
Muitas empresas perdem muito dinheiro porque não conseguem identificar onde a energia está a ser utilizada ou desperdiçada. Ao gerir tudo em múltiplos ficheiros (muitas vezes com erros nas fórmulas), sem integração, sem acompanhamento de histórico e sem atualização diária de dados, pode ser quase impossível tomar decisões inteligentes. Um profissional de FM precisa de ser estratégico — se negligenciar as principais áreas táticas e operacionais, a empresa irá perder dinheiro.
Sem um apoio adequado à infraestrutura de um estabelecimento comercial, não faz sentido ultrapassar metas de vendas, não faz sentido pressionar os custos, porque o lucro permanecerá insustentável.
Lea Lobo
Head of Content & Events na Infra FM
O FM é um reflexo da estratégia das empresas. Partilha os seus valores e missão e consolida a cultura corporativa. Ao mesmo tempo, o FM é responsável por garantir o ciclo de vida das atividades de apoio ao core business da empresa, desde o imobiliário corporativo à sustentabilidade, manutenção e gestão de projetos, serviços e locais de trabalho.
Com os olhos postos no futuro, as empresas devem ter a capacidade de ser flexíveis e de se adaptar às necessidades atuais. As restrições energéticas, os impactos das alterações climáticas ou mesmo as alterações sociais resultantes de situações como a pandemia que vivemos recentemente, são alguns dos exemplos do indicador de robustez das empresas de FM.
Na fase de transformação em que vivemos, as prioridades das empresas de FM devem ser a inovação, o empreendedorismo e a inclusão social, sem nunca perder o foco na proximidade aos clientes e na retenção de talentos.
Estas prioridades estão em harmonia e complementam-se. Ter talentos nas organizações permite fomentar o empreendedorismo e desenvolver soluções mais inovadoras. O foco no cliente e na proximidade leva as organizações a afirmarem-se através da sua diferenciação.
Mariana Abreu
Operations Coordinator IFS na SAMSIC Portugal
Tal como demonstrado ano após ano, a indústria deve permanecer resiliente e rápida na adaptação às novas circunstâncias, uma vez que as situações podem mudar rapidamente, muitas vezes sem aviso prévio. Perante isto, é muito importante manter-se atualizado sobre as últimas tendências do setor e permanecer versátil na sua abordagem.
Como mencionado, a tecnologia terá uma grande influência nos próximos anos, por isso, estar consciente das soluções que existem no mercado e como elas podem elevar o seu negócio é essencial para permanecermos competitivos e atualizados. Cercar-se de colegas profissionais de hotelaria também é uma ótima maneira de enfrentar os desafios ao longo do ano. Afinal, somos uma grande família e na HOSPA oferecemos apoio contínuo aos nossos membros para garantir que permanecem numa posição de vanguarda no setor.
Jane Pendlebury
Chief Executive na HOSPA
Os hotéis do futuro serão automatizados e tecnológicos, oferecendo mais segurança e agilidade no atendimento e hospedagem por meio de dispositivos digitais. Isto irá melhorar a jornada do hóspede como um todo. Mas o meu cálculo é que o grande foco dos hotéis será proporcionar melhores experiências aos hóspedes, melhorar a sua satisfação, fidelizar os clientes e gerar crescimento através de avaliações positivas. A experiência completa do hóspede será um importante diferencial entre hotéis, resorts e pousadas.
Cláudio Azevedo
CEO na APP Sistemas
Ao nível da gestão, devem ser criadas estruturas para permitir a prestação deste serviço, não só de forma pontual, mas de forma complementar, a montante da operação. Este é atualmente o principal aspeto a ser desenvolvido nas empresas de FM.
A um nível mais operacional, o foco no utilizador final deverá ser a prioridade, de forma a contribuir ativamente para a experiência positiva dos ocupantes e, consequentemente, para o sucesso do negócio.
Em termos de gestão de projetos, num futuro em que se espera um maior ritmo de mudança, a integração entre a gestão de operação e de projetos — que pode ir desde planos de contingência a adaptações de espaços —, a capacidade de entregar este tipo de valor, tirando partido da vantagem da relação existente, das sinergias e da história, será certamente um modelo vantajoso para todos os envolvidos. A adoção de novas tecnologias e diferentes formas de entregar os seus serviços farão a diferença na hora de decidir entre propostas semelhantes, onde o contexto será seguramente muito mais competitivo, com o valor entregue a ser escrutinado ao pormenor.
Miguel Valério
Global Head of FM na Critical Software
As empresas de FM do futuro estão conscientes, por exemplo, de que há mais questões com muitas camadas para lidar, de que é exemplo o surgimento de instalações híbridas, como os espaços de trabalho. A tecnologia inteligente é a forma de satisfazer estas necessidades, com IoT, realidade virtual e, claro, plataformas inteligentes de gestão de manutenção. Atualizar-se em termos de customização, experiência do utilizador e integrabilidade, deve ser uma prioridade, e recorrer à inteligência é a forma de alcançá-lo.
É claro que a transformação dos hábitos de trabalho também traz desafios. É essencial que as equipas de facility management e as equipas de serviço no terreno estejam intimamente ligadas, no centro das operações, e sejam os principais beneficiários de tecnologias inteligentes avançadas. Por isso, não podemos separar a inteligência da colaboração, pois é esta que permite a remoção de obstáculos dos trabalhos de manutenção e dos seus processos operacionais naturais.
As empresas de FM do futuro irão procurar agilidade, transparência, visibilidade, dados acionáveis e relacões resilientes com os seus parceiros de negócio. Se há algo que tanto a pandemia como a guerra nos mostraram, é que não podemos operar sozinhos.
Luis Martins
Founder & CTO na Infraspeak
Se o futuro do setor da manutenção e FM pudesse ser descrito numa palavra, qual seria?
No longo prazo, o setor da manutenção e FM verá muitas mudanças e é importante estar preparado. No entanto, se estes especialistas tivessem de escolher uma palavra para descrever o futuro do setor, qual seria? As opiniões foram diversas, com alguns enfatizando a necessidade de resiliência, outros destacando a importância da inovação e outros focados em tornar as operações mais centradas nas pessoas. Apesar destes pontos de vista divergentes, todos concordam que o futuro deste setor será simultaneamente desafiante e inovador.
As empresas de FM têm sido impulsionadas pela inovação, transformação digital e sustentabilidade, mas o futuro deve centrar-se mais na inclusão. Enquanto promotores dos valores das empresas, sendo catalisadores da cultura corporativa, a inclusão é a chave para promover um ambiente de negócios mais equilibrado e saudável.
Depois de tempos vividos à distância, devido à pandemia que nos condicionou durante dois anos, muitas das nossas soft skills caíram no esquecimento. É essencial investir em novas formas de partilhar ideias, espaços e culturas. Ao promover a inclusão em espaços corporativos, podemos construir um mundo melhor e mais duradouro.
Mariana Abreu
Operations Coordinator IFS na SAMSIC Portugal
Progressão. A indústria da limpeza está num ponto de viragem crucial, com os avanços na tecnologia a levar a mudanças potencialmente significativas. Os avanços tecnológicos estão a surgir cada vez mais progressivamente e a chave para garantir o nosso sucesso é integrar os humanos em todos os aspetos da tecnologia. Robots colaborativos, software que comprova a limpeza, tecnologia de sensores, plataformas de formação baseadas em apps, EV (veículos elétricos), avanço químico, revestimentos.
Adicionalmente, a criação da APPG, os esforços dos Conselhos Britânicos de Limpeza para aumentar o nosso reconhecimento e a oportunidade das associações comerciais trabalharem mais estreitamente, combinados com uma maior importância da indústria da limpeza e higiene — o momento de mudança é agora.
Paul Ashton
CEO na Birkin Cleaning Services Ltd
Vibrante. Como já mencionado, a nossa agilidade como setor é fenomenal. Abençoada com uma riqueza de mentes aguçadas e espírito empreendedor, há sempre algo emocionante a acontecer, e somos uma indústria que não fica parada. Dos operadores aos fornecedores, procuramos sempre inovar, por isso, independentemente dos desafios, penso verdadeiramente que somos um setor entusiasmante e em evolução, do qual haverá sempre necessidade. O futuro, na minha opinião, é brilhante, ainda que coloque uma série de desafios.
Jane Pendlebury
Chief Executive na HOSPA
Gestão. O setor da hotelaria passou por mudanças significativas nos últimos anos, à medida que procurava diversificar os fluxos de receitas, melhorar processos, agilizar operações e avaliar os colaboradores. Paralelamente, teve de se adaptar aos novos comportamentos dos consumidores e satisfazer as crescentes exigências dos hóspedes. Sem uma visão estratégica clara, orientada por dados, será um desafio para os hotéis permanecerem rentáveis no setor. A tecnologia pode desempenhar um papel vital neste processo, fornecendo aos gestores hoteleiros as ferramentas de que necessitam para tomar decisões estratégicas e informadas relativamente aos seus alojamentos.
Cláudio Azevedo
CEO na APP Sistemas
Adaptabilidade. Ou a capacidade de encontrar, para cada contexto, necessidade, cliente ou simples imprevisto, a solução que melhor se adapta, acrescentando valor à organização e às suas pessoas.
Os últimos anos têm revelado gradualmente a importância e o apoio que o setor representa para as suas organizações, seja pelos impactos da Covid-19, pela intervenção nos modelos híbridos atualmente em desenvolvimento, ou pela crescente necessidade de contribuir para a sustentabilidade do nosso planeta. O FM será sempre o setor que, depois de identificados os vários desafios, irá entregar a solução que permite o crescimento sustentado, a produtividade dos utilizadores dos espaços e, consequentemente, o sucesso do negócio.
Num mundo em constante evolução, aqueles que inovam abrem o caminho para transformar as tendências de hoje nos padrões de amanhã.
Miguel Valério
Global Head of FM na Critical Software
Colaboração.
Não há como enfrentar os desafios trazidos pela Manutenção 5.0 sem uma abordagem centrada no ser humano, onde software, hardware e pessoas trabalham de forma integrada. Esta visão centrada no ser humano exige a utilização de tecnologia inteligente para criar ambientes partilhados desmaterializados onde a colaboração pode acontecer em tempo real, com acesso a dados sincronizados, com capacidade de chat incorporada, e onde o planeamento é feito em conjunto.
Ao trabalharmos em estreita colaboração com ecossistemas dinâmicos e inteligentes, podemos eliminar o atrito na comunicação entre facility managers e prestadores de serviços, que muitas vezes começa no processo de aquisição. Uma plataforma colaborativa cliente-fornecedor de FM, como a Infraspeak Network™, é o nosso próximo passo para contribuir para esta forma melhorada de fazer manutenção: por um lado, permite às empresas contactar potenciais parceiros, solicitar ou submeter orçamentos, fechar contratos e construir uma rede confiável dentro da plataforma; por outro lado, permite a colaboração total, permitindo que clientes e fornecedores partilhem informações de ativos e ordens de trabalho, atribuam diferentes empresas de FM a trabalhos planeados, acompanhem a execução de tarefas em tempo real e até conversem diretamente entre si.
Na Infraspeak, acreditamos firmemente que um fluxo de trabalho mais sincronizado, intuitivo e transparente, é fundamental para trabalharmos em conjunto em direção ao futuro do FM.
Luis Martins
Founder & CTO na Infraspeak
Conclusão
Os desafios específicos que cada empresa enfrenta dependem, claro, do mercado onde se inseram e dos segmentos onde atuam. No entanto, fica claro pelas respostas que recolhemos que a tecnologia será um fator comum na abordagem a estes desafios, tanto na gestão de operações como no terreno. Técnicos, equipas, facility managers e prestadores de serviços estão e devem estar no centro das operações e devem ser os principais beneficiários de novas e mais sofisticadas tecnologias inteligentes.
A utilização da tecnologia e da inovação não deve ser um fim, mas um meio para atingir um fim, como a recolha e análise de dados para obter informações valiosas e melhorar as condições de trabalho das equipas de manutenção e dos utilizadores. Isto marca o início de uma nova era onde a tecnologia serve a humanidade, e não o contrário, conhecida como Manutenção 5.0.
Deve sublinhar-se que esta nova era da tecnologia não é necessariamente uma revolução, mas sim uma evolução face ao que foi alcançado até agora. E isto acontecerá à medida que saímos de um período de inovação sem precedentes e de uma pandemia que mudou o mundo para sempre, com as pessoas no centro desta nova era e com a colaboração como lema. Ao colaborar, temos mais hipóteses de superar os desafios trazidos pela Manutenção 5.0, e é por isso que temos tanto a ganhar coletivamente ao debater estes temas.
O sucesso individual e coletivo é sempre alcançado em rede.